杭州游客約定在成都集合 不料卻被告知行程已取消
杭州游客約定在成都集合
不料卻被告知行程已取消
十天的團隊游沒簽合同，到達目的地后被告知行程取消、臨時安排的后續(xù)行程景點和天數(shù)也大幅縮水……近日，記者接到杭州市民詹先生的投訴，7月下旬他的孩子在參加金華一家旅行社組織的出省團隊游時，“經歷令人‘匪夷所思’，存在嚴重的違規(guī)違法行為”。
受疫情反復沖擊，已處于夾縫中求生的旅行社為何要“自毀聲譽”?記者進行了多方求證。
到達目的地被告知行程取消
杭州游客在成都遭遇“孤島求生”
7月21日，家住杭州的20歲大詹和15歲小詹，報名參加了由金華市浙江南國文化旅游有限公司于當月27日組織啟程的“四川10日游”零購物旅游團，并繳納了相應費用。
根據(jù)安排，團隊于7月27日中午從金華乘火車出發(fā)，于7月28日傍晚抵達成都。兄弟倆的父親老詹擔心孩子處于密閉環(huán)境中時間過長，于是和旅行社協(xié)商在扣除往返火車票錢后，老詹為兄弟倆購買了26日晚的機票先期到達成都，計劃在28日與團隊匯合。
截至兄弟倆出發(fā)前，旅行社沒有與其簽訂旅游合同。
根據(jù)聊天記錄，旅行社已于24日提醒老詹未來幾天交通受臺風影響可能停運，并于26日下午通知老詹旅行團乘坐的火車已停運，而老詹認為火車停運不代表行程取消，于是回復旅行社航班會正常起飛。誰知直到28日中午都沒有人聯(lián)系兄弟倆，在追問旅行社后才得知已整團取消。
“如果確認無法成行應該提前明確通知，那我們可以辦理機票改簽或退票的。”無奈之下，老詹和旅行社協(xié)商把兄弟倆臨時先拼到30日出發(fā)的其他地接團。不過，兄弟倆隨后發(fā)現(xiàn)新行程比原計劃減少了5個景點，且宣傳的“成都大熊貓繁育研究基地”景點被莫名換成為“熊貓樂園”。據(jù)大詹反映，兩人居住的酒店空調漏水嚴重，大巴車座位狹窄乘坐不適，還遭遇導游車上推銷、被帶去購物店等情況。
在玩了三天返回成都后，老詹多次詢問金華旅行社接下來的安排，但對方始終沒有再回復。
“對滯留在外的游客怎么可以撒手不管?”老詹又氣又急，只好先讓孩子們提前返程。
火車停開=團隊取消?
旅行社和監(jiān)管部門給出相同解讀
對于大詹小詹的遭遇，金華市浙江南國文化旅游有限公司負責人余某有不同的解釋。
“兩名游客在行程開始前已自行前往目的地，合同沒有來得及簽。”余某告訴記者，火車停開已包含團隊取消的意思，而且27日成都已經出現(xiàn)本土病例，游玩風險較大。在和老詹確認繼續(xù)出游意愿后，余某聯(lián)系了地接社解決后續(xù)部分行程，所有費用會在地接社恢復正常運營后核實并退還游客剩余部分。
對于老詹詢問行程安排卻無人回應的情況，余某表示，是因為旅行社一直忙于處理受疫情影響的團隊退改的業(yè)務。
基于事實依據(jù)，金華市金東區(qū)文化市場行政執(zhí)法大隊在8月16日曾出具了一份調解參考意見(下簡稱“意見”)?！兑庖姟氛J為，受天氣和疫情影響未能發(fā)團，旅行社應退回所收團費，此外旅行社未及時明確告知游客“整團取消”的意思，給對方造成“延期發(fā)團”誤解，需要承擔兄弟倆7月28日~29日(兩晚)的住宿費，而28日之前的日常費用系游客主動自行提前出發(fā)，不在旅行社承擔范圍內?！兑庖姟愤€提出，關于后續(xù)旅游行程中出現(xiàn)的服務質量低及涉嫌違法、違規(guī)情形，游客可向四川當?shù)芈糜涡姓块T投訴或舉報。
“對于詹先生的投訴，我們也再次調查取證，認為旅行社不存在明顯過錯。”金華市文化市場綜合行政執(zhí)法隊副隊長胡岐峰告訴記者，旅游合同簽訂時間最晚可在出發(fā)前，該團因不可抗力原因取消，且游客已自行提前前往目的地，不存在是否簽訂過合同的法律問題。“未出發(fā)前，旅行社已明確告知游客火車停運，其實表達了行程取消的意思。而游客選擇在四川繼續(xù)游玩，后續(xù)費用、安全、安排應由四川旅行社負責。”
胡岐峰還表示，經過協(xié)商后，旅行社同意承擔兩名游客7月28日~29日兩晚的住宿費用，具體金額為旅行社成本價160元人民幣一晚。
合同未簽但合同關系存在
專家認為旅行社要承擔責任
孩子們雖然平安回來，但老詹心里始終對此耿耿于懷。那么，這次事件中旅行社未簽合同是否存在違法行為?取消旅程可以認為整團取消嗎?后續(xù)行程又該由金華旅行社還是四川旅行社來負責?對此，記者咨詢了浙江旅游職業(yè)學院教授傅林放。
“雖然消費者和旅行社沒有簽訂書面合同，但雙方就旅游行程的各項信息達成一致，并支付了價款，雙方旅游合同關系已經成立。”傅林放表示，雙方沒能簽訂書面合同，是客觀上種種障礙造成的，例如游客和旅行社分別在杭州、金華，游客提前兩天自行前往四川等導致無法見面簽署等。雖然實踐中有不少旅行社通過網絡途徑簽訂電子合同，但這樣的形式并非法定義務。“因此，未能簽訂書面合同不能苛責旅行社，也不存在行政違法的后果”。
傅林放看來，行程出發(fā)日因臺風導致火車停運，旅游團隊無法前往四川，這屬于不可抗力因素，根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，游客和旅行社都有權解除無法繼續(xù)履行的合同。
“由于兄弟倆當時已在成都，因此詹先生提出希望旅行社另外介紹四川本地旅行社繼續(xù)游玩，且這一過程中雙方并無明確的合同解除的意思，也不存在合同解除的清算退費行為，旅行社也根據(jù)游客要求做了相應安排，這種情形屬于雙方協(xié)商變更合同。金華的旅行社依然是合同主體，但地接社和旅游行程進行了變更。”傅林放指出，游客應當按照變更后的行程標準來判斷旅行社是否存在降低服務質量的行為，如發(fā)現(xiàn)與新行程標準提供的行程、時間、景點有出入，可保存證據(jù)，向旅游主管部門投訴。
但同時，傅林放認為四川當?shù)芈眯猩缡秦撠焻f(xié)助金華旅行社繼續(xù)履行合同內容，如果后續(xù)行程出現(xiàn)服務問題，金華旅行社根據(jù)具體情況同樣要承擔相應責任。“另外，兩名游客原本行程有十天，相應的費用也已繳納，但后續(xù)行程在景點等方面都有縮減，存在退費空間。”
疫情反復又正值臺風高發(fā)季節(jié)，在不可抗力因素增加的情況下，游客隨團出行該如何保證自身權益?
“第一是安全至上，如遭遇不可控的客觀因素，游客不應冒險繼續(xù)行程。第二，游客有權要求旅行社依法退還相應的費用。”傅林放建議道。(記者 周豐)
