人工智能和云計(jì)算為代表的新技術(shù)，為銀行等金融行業(yè)帶來了更大想象空間。除替代人工客服的智能客服外，人工智能是如何顛覆銀行服務(wù)業(yè)態(tài)的?隨著競爭加速，中小銀行如何才能探索出一條適合自身?xiàng)l件的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路?

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁向縱深發(fā)展，客戶光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)頻次降低，智能客服成為“標(biāo)配”，手機(jī)銀行充當(dāng)“門面”。各家銀行競相秀出科技“肌肉”，在信息技術(shù)投入上不遺余力，甚至有銀行高管提出“金融科技投入上不封頂”的豪言壯語。

“消失”的人工客服

智能客服的廣泛應(yīng)用，就是金融科技重塑銀行服務(wù)的一個縮影。中國銀行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5.02萬人，相較于2020年減少了4200人，一改以往逐年遞增的態(tài)勢。

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍表示，銀行客服人員數(shù)量驟減實(shí)質(zhì)上是電子支付、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步對銀行業(yè)造成的反向沖擊，同時(shí)語音識別、AI技術(shù)的成熟也使得智能客服具備現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

當(dāng)客戶不再頻繁光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和柜臺業(yè)務(wù)也隨之減少。中銀協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。這也意味著銀行不再依賴于“人海戰(zhàn)術(shù)”。

新冠肺炎疫情更是倒逼銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“非接觸銀行”服務(wù)模式使得用戶習(xí)慣進(jìn)一步向線上遷移，線上交互頻次和深度增加，啟用智能客服能夠起到降本增效的作用。

多名業(yè)內(nèi)人士表示，用戶對銀行服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，需要人工介入的業(yè)務(wù)場景大大減少，因此銀行客服人員的數(shù)量大幅精簡，人工崗位職責(zé)也將偏向技術(shù)處置和風(fēng)險(xiǎn)防控。

2021年，招商銀行AI模擬人、輔助人、替代人成效顯著，AI智能客服、語音質(zhì)檢、智能審錄等替代人力超過6000人。

智能客服拓寬了服務(wù)場景，除了日常業(yè)務(wù)咨詢，還被應(yīng)用在營銷、催收方面。

冰鑒科技研究院研究員王詩強(qiáng)介紹，在營銷方面，銀行可以通過語音機(jī)器人篩選出有意向的客戶，再轉(zhuǎn)到人工客服對接。對于逾期時(shí)間較短的客戶，銀行可以使用語音機(jī)器人進(jìn)行提醒或催收，效果基本上可以與人工客服相媲美。

當(dāng)然，對于智能客服難以解決的復(fù)雜業(yè)務(wù)，目前還需轉(zhuǎn)接人工客服處理。短期來看，人工客服坐席依然不能缺位。

AI技術(shù)正在重塑整個銀行服務(wù)業(yè)態(tài)

金融科技改變的不止是客服系統(tǒng)，而是重塑整個銀行服務(wù)業(yè)態(tài)。

銀行正在加大金融科技資源投入。根據(jù)蘇寧金融研究院發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》，2020年A股上市銀行在信息科技方面的投入達(dá)2078億元，同比增長25%。

2020年，國有大行在金融科技方面的投入總額近千億元，同比增長超30%，達(dá)956.86億元。工商銀行在金融科技投入金額為238.19億元，同比增長45.47%;建設(shè)銀行在金融科技領(lǐng)域的投入達(dá)221.09億元，較上年同比增長25.38%;農(nóng)業(yè)銀行金融科技投入達(dá)183億元，同比增長43.08%。

銀行通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推進(jìn)金融科技在金融基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字貨幣、私人銀行和財(cái)富管理、供應(yīng)鏈金融、綠色金融、普惠金融等領(lǐng)域的深度應(yīng)用。

業(yè)內(nèi)人士介紹，“AI+金融”模式已經(jīng)得到了現(xiàn)實(shí)驗(yàn)證，已被銀行應(yīng)用在風(fēng)控模型訓(xùn)練、業(yè)務(wù)流程自動化RPA、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、自動化運(yùn)維、貸后管理等環(huán)節(jié)，也有銀行在財(cái)富管理、智能投顧等業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了“試水”。

如招商銀行2021年推出的智能財(cái)富助理“AI小招”，就是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過知識沉淀與機(jī)器訓(xùn)練，為客戶提供收益查詢、漲跌分析、市場熱點(diǎn)解讀、產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)配置建議等財(cái)富管理綜合服務(wù)。

在智能風(fēng)控方面，利用AI技術(shù)能夠有效識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，筑起反欺詐防火墻。農(nóng)行正在加快推進(jìn)智能化風(fēng)控平臺和系統(tǒng)建設(shè)，案防監(jiān)測預(yù)警平臺研發(fā)上線;建行建立“全面智能、精準(zhǔn)及時(shí)、主動前瞻”風(fēng)控體系;交行智慧風(fēng)控預(yù)警模型準(zhǔn)確率達(dá)85%?？萍寂c銀行業(yè)務(wù)深度融合已成必然

當(dāng)前，全球新一輪的科技變革正深刻改變著人們的生活，影響著經(jīng)濟(jì)社會的格局，科技與金融的融合不斷加快，正在對銀行的商業(yè)模式、服務(wù)模式和運(yùn)營模式帶來顛覆性變革。

艾瑞咨詢發(fā)布的《2020中國AI+金融行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，金融領(lǐng)域?qū)θ斯ぶ悄艿耐度朐谡w科技投入中的占比增速平穩(wěn)上升，說明市場中的需求方肯定了AI技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，并有計(jì)劃地加大購買力度。銀行業(yè)仍然是主要需求方，2022年AI總投入將超220億元。

隨著市場化進(jìn)程不斷推進(jìn)，銀行同質(zhì)化競爭愈演愈烈，大眾對金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的要求也更加多元化。中小銀行規(guī)模較小，客戶量少，與大行及互聯(lián)網(wǎng)巨頭相比，不具規(guī)模優(yōu)勢。

“科技和銀行業(yè)務(wù)、運(yùn)營等組織架構(gòu)的深度融合已成必然。”一位銀行從業(yè)者坦言，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅要貫徹金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的宗旨，貫徹金融供給側(cè)改革及各項(xiàng)監(jiān)管要求，更加迫在眉睫的是，需解決現(xiàn)有文化機(jī)制不協(xié)調(diào)、跨部門跨條線協(xié)同機(jī)制欠缺、創(chuàng)新技術(shù)人才不足、數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)治理落后等綜合問題。

“盡管轉(zhuǎn)型意愿強(qiáng)烈，但數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程依然總體較為緩慢，因此我們希望能通過與金融科技公司加強(qiáng)合作，探索出一條適合自身?xiàng)l件的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路。”上述銀行人士表示。

在江蘇蘇寧銀行金融科技高級研究員孫揚(yáng)看來，科技公司若想獲得銀行的青睞，首先應(yīng)提升專業(yè)水平，比如專門做語音解析、文本響應(yīng)模型、擬人化語音合成、構(gòu)建客服知識庫等，要在某一個領(lǐng)域要形成特點(diǎn)和專業(yè)，才更有機(jī)會切入市場。其次，要針對銀行的細(xì)分產(chǎn)品建立深刻的理解，比如基金代銷、信托產(chǎn)品、小微金融等，這樣才能跟上銀行的步伐。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 智能客服 信息技術(shù) 金融科技