近期，微博熱搜上出現(xiàn)一個(gè)話題“為什么銀行只開一兩個(gè)窗口”，這在一定程度上源于銀行服務(wù)正在向智慧化、便民化的模式轉(zhuǎn)變。越來越多的銀行業(yè)務(wù)可以通過線上渠道或自助設(shè)備便捷辦理，不再需要去柜臺排隊(duì)，窗口的數(shù)量也就隨之減少。“我們很多柜員都從柜臺后走到大堂里，流動(dòng)服務(wù)客戶，大大提高了效率。不過這對銀行工作人員的業(yè)務(wù)要求也更高了。”杭州一家銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者。

在工行，浙江省分行相關(guān)人士表示，這幾年，工行始終秉承“以客戶為中心，為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，立足解決客戶痛點(diǎn)問題，服務(wù)客戶實(shí)際需求，積極推進(jìn)智慧銀行建設(shè)。這樣的服務(wù)變革，讓業(yè)務(wù)辦理速度明顯提升。“我們通過實(shí)施客戶服務(wù)的全流程訂單化改造，構(gòu)建起流程無縫對接、信息實(shí)時(shí)交互、資源協(xié)同高效的線上線下一體化運(yùn)營模式，致力于為客戶提供‘一點(diǎn)接入，全網(wǎng)響應(yīng)’的高品質(zhì)金融服務(wù)體系。”

手寫容易出錯(cuò)

不如掏出手機(jī)掃碼填單

習(xí)慣了鍵盤打字，提起筆寫字對很多人來說，有點(diǎn)難度。溫州瑞安的一位老板張先生，就遇到了這樣的問題。

“我們公司小，沒有請財(cái)務(wù)。要辦銀行業(yè)務(wù)，都是自己來。”張先生說，在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，常常要填表，“我年紀(jì)大了，平時(shí)寫字就潦草，填寫憑證時(shí)有些字不會(huì)寫，會(huì)寫錯(cuò)別字，甚至還會(huì)寫到框子外面去，只能重新寫，要填好幾次才能完成。”提到在銀行填憑證的苦惱，張先生仍連連擺手。

這樣的困擾，很多人都遇到過。怎么解決?工行浙江省分行推出了智慧填單服務(wù)，只要打開手機(jī)掃一掃，就可實(shí)現(xiàn)線上自助填單、網(wǎng)點(diǎn)線下便捷打印的操作。這一改進(jìn)有效解決了手寫憑證耗時(shí)長、易出錯(cuò)的問題。“這項(xiàng)智慧填單服務(wù)涵蓋現(xiàn)金存款憑條、進(jìn)賬單等多種常用憑證，范圍挺廣的。”工行浙江省分行相關(guān)人士表示。

在客服經(jīng)理的指導(dǎo)下，張先生學(xué)會(huì)了操作智慧填單，看到打印出來的憑證票面清晰整潔，審核一次性就通過后，他打心底里舒了口氣。“歷史填單信息還能自動(dòng)復(fù)用，省時(shí)省力，好用!”發(fā)出這樣感慨的不僅有張先生這樣的客戶，還有銀行的客服經(jīng)理，“以前我們要花大量時(shí)間指導(dǎo)客戶手工填寫憑證，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就打印出來了，差錯(cuò)率也大大降低，效率提高了好幾倍。”

只要跑一次

多個(gè)外匯賬戶一次開立

做外貿(mào)生意的企業(yè)，以前每拓展一個(gè)國家的業(yè)務(wù)，就需要多開一個(gè)銀行賬戶。每次開戶，都要提交一次開戶材料，填一次開戶信息，比較繁瑣。近期，工行浙江省分行在全省推廣對公外匯賬戶線上線下一體化便捷開戶服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“只跑一次，提供一次開戶材料，開立多個(gè)外匯賬戶”的目標(biāo)。

杭州一家主營絲綢外貿(mào)的公司，在工行半山支行營業(yè)室體驗(yàn)了這項(xiàng)服務(wù)。“我們公司的產(chǎn)品廣銷至美國、歐洲、英國、澳大利亞等多個(gè)國家和地區(qū)，因此要開立4個(gè)外匯賬戶，以前需要按幣種提交開戶資料，現(xiàn)在只跑一次就解決了。”張先生對于工行這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)十分滿意。

記者從工行浙江省分行相關(guān)工作人員處獲悉，該服務(wù)支持企業(yè)客戶線上申請，在線選擇開戶網(wǎng)點(diǎn)、心儀賬號、錄制法人視頻、實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度;線下業(yè)務(wù)辦理也能實(shí)現(xiàn)無縫對接，如多個(gè)幣種賬戶一次受理、一次審核、印鑒復(fù)用、產(chǎn)品共享，開戶申請書等憑證“免填單”，賬戶開立和網(wǎng)銀等基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品掛接“一站式”完成，業(yè)務(wù)辦理便捷性顯著提升。

線上申請郵寄到家

多項(xiàng)個(gè)人和對公業(yè)務(wù)家里就能辦

“沒想到這么快，我在手機(jī)銀行上申請了資信證明，第二天就給我郵寄到家了。”紹興的王女士近期要出國參加一次商務(wù)活動(dòng)，辦理簽證時(shí)需要開具資信證明。但是，她工作很忙，一直抽不出時(shí)間去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。沒想到，工行人員的一通電話，幫她解決了這樁煩心事。

“我要去辦的時(shí)候聽同事說，銀行那幾天正在發(fā)放養(yǎng)老金，網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)要排隊(duì)，我就給網(wǎng)點(diǎn)打了個(gè)電話。沒想到在電話里，我就辦好了。”王女士表示，工行工作人員了解王女士的需求后，便指導(dǎo)她通過手機(jī)銀行線上辦理資信證明，并讓她選擇快遞的方式領(lǐng)取。第二天，資信證明就寄到了。

“我們有很多業(yè)務(wù)都支持‘一次也不用跑’的模式，這不僅給客戶節(jié)約了時(shí)間，也給網(wǎng)點(diǎn)柜員減輕了業(yè)務(wù)壓力。”工行浙江省分行相關(guān)人士表示，除了個(gè)人資信證明開立，借記卡換卡不換號、ATM吞卡領(lǐng)取、對公增值稅專票預(yù)約打印和對公憑證預(yù)約購買等，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“線上申請、后臺處理、物流交付”的業(yè)務(wù)辦理模式。

“這個(gè)模式以全流程訂單化管理為核心，為客戶提供線上便捷下單、全程透明感知、線下快捷交付的金融服務(wù)。線上下單成功后，客戶可通過手機(jī)銀行或企業(yè)網(wǎng)銀，隨時(shí)查看辦理進(jìn)度和物流詳情，能有效提升客戶體驗(yàn)。”工行浙江省分行相關(guān)工作人員表示。

手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)

加密文件最快實(shí)時(shí)發(fā)至郵箱

工行可以在線上辦理的業(yè)務(wù)還有很多。近期，杭州一位李先生也體驗(yàn)了一把不出家門就辦業(yè)務(wù)的便捷。“我剛在手機(jī)銀行上辦理好個(gè)貸結(jié)清證明，郵箱就提醒我收到郵件了。”李先生說，這份郵件就是工行發(fā)給他的貸款結(jié)清證明。

“我工作比較忙，經(jīng)常出差，偶爾節(jié)假日回杭州。去銀行辦理不太方便，就給相熟的客戶經(jīng)理打了電話咨詢。”李先生介紹，他不久前還清了自己的房貸，需要開一張貸款結(jié)清證明，但不確定銀行節(jié)假日是否上班。

幸好打了這一通電話，李先生沒出家門就把貸款證明開好了。“客戶經(jīng)理電話里指導(dǎo)我在線辦理，一會(huì)兒就收到了，非常方便。”

據(jù)悉，不僅是個(gè)貸結(jié)清證明，工行浙江省分行還實(shí)現(xiàn)了個(gè)人歷史明細(xì)、個(gè)人貸款歷史明細(xì)等信息類場景全流程線上化、電子化辦理。線上化的服務(wù)模式，為客戶提供了更加便捷、高效、安全、綠色的金融服務(wù)。

值得一提的是，為保護(hù)客戶隱私，此類信息都是通過加密文件發(fā)送至客戶郵箱的。“以個(gè)人歷史明細(xì)打印場景為例，客戶通過手機(jī)銀行在線申請，系統(tǒng)自動(dòng)處理，生成含有電子印章的加密電子文件發(fā)送至客戶指定郵箱，客戶可隨時(shí)下載打印，并支持掃碼或通過電子印章內(nèi)業(yè)務(wù)驗(yàn)證碼對數(shù)據(jù)真?zhèn)芜M(jìn)行驗(yàn)證。”工行浙江省分行相關(guān)人士表示。(記者 梅丹)