記者從省政府新聞辦近日召開的相關(guān)發(fā)布會上獲悉，甘肅12345政務(wù)服務(wù)便民熱線上線運(yùn)行以來，共受理群眾訴求117.3萬余件，全省日均受理量7500多件，話務(wù)接通率達(dá)到95.5%，服務(wù)滿意率85.37%。

據(jù)介紹，2021年以來，根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)要求，經(jīng)省政府常務(wù)會議研究，將甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)作為數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。建成覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、一號對外的12345熱線服務(wù)體系，上線甘肅12345政務(wù)服務(wù)熱線公眾號，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

我省嚴(yán)格對照“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的工作要求，整合優(yōu)化歸并全省57條各類政務(wù)服務(wù)熱線，新建和對接聯(lián)通14個(gè)市州政務(wù)服務(wù)熱線，高標(biāo)準(zhǔn)完成了國家任務(wù)，構(gòu)建了“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的一體化政務(wù)熱線服務(wù)體系。制定《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，建立周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)常態(tài)機(jī)制，以熱線平臺的數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，形成對熱線單位以及承辦單位的評價(jià)和考核監(jiān)督機(jī)制，以數(shù)字化推動(dòng)管理精細(xì)化。

我省優(yōu)化熱線辦理流程，按照“分級受理、分類處置、辦理答復(fù)、督辦回訪”的流程規(guī)范，建立話務(wù)轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，按照“屬地優(yōu)先、行業(yè)主管、按職承辦”的原則，與承辦單位建立“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從訴求受理派單、辦理答復(fù)、回訪評價(jià)、數(shù)據(jù)分析全流程閉環(huán)運(yùn)行。

結(jié)合我省實(shí)際，創(chuàng)新建立了“省市聯(lián)動(dòng)、一號受理、疏忙導(dǎo)閑、靈活調(diào)配、分類轉(zhuǎn)辦、各級聯(lián)動(dòng)”的工作模式，即群眾撥打12345熱線后，通過“一鍵接入”靈活選擇市州熱線或省級熱線提供服務(wù)，省市州熱線聯(lián)動(dòng)受理企業(yè)、群眾的合理訴求，進(jìn)一步豐富了訴求渠道。從優(yōu)化熱線的體驗(yàn)感、提高服務(wù)的便捷性等視角出發(fā)，將智能化技術(shù)嵌入熱線服務(wù)和運(yùn)營中，全力打造全智能貼心熱線，提高服務(wù)質(zhì)效。依托人工智能、大數(shù)據(jù)能力，打造智能知識庫，匯聚全域知識，提供全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識庫縱向、橫向和跨域共享。

關(guān)鍵詞： 政務(wù)服務(wù) 便民熱線 人工智能 數(shù)字政府