互聯(lián)網(wǎng)存貸款新規(guī)落地后，民營(yíng)銀行等中小銀行通過(guò)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)迅速擴(kuò)張的模式戛然而止，發(fā)力自營(yíng)渠道被視為其新的出路，因此，手機(jī)App的建設(shè)對(duì)于吸引留存用戶至關(guān)重要。民營(yíng)銀行App運(yùn)營(yíng)情況如何?北京商報(bào)記者對(duì)18家民營(yíng)銀行App調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，各家產(chǎn)品豐富程度、體驗(yàn)功能差異較大，很多民營(yíng)銀行App內(nèi)產(chǎn)品匱乏，操作體驗(yàn)“小病不斷”。當(dāng)下，加強(qiáng)自營(yíng)平臺(tái)建設(shè)成為民營(yíng)銀行必做的“補(bǔ)課”，多家民營(yíng)銀行對(duì)記者表示，正籌備創(chuàng)新存款及代銷理財(cái)子公司產(chǎn)品豐富產(chǎn)品體系。
產(chǎn)品匱乏急尋上新
當(dāng)前民營(yíng)銀行共19家，有18家上線了App。其余一家新網(wǎng)銀行的客服稱，該行App還未正式推出，目前通過(guò)微信公眾號(hào)辦理業(yè)務(wù)和咨詢。
近日，北京商報(bào)記者統(tǒng)一從華為應(yīng)用商店下載軟件時(shí)發(fā)現(xiàn)，18款A(yù)pp之間下載量差距懸殊，下載量最少的梅州客商銀行僅有2萬(wàn)次安裝，最多的網(wǎng)商銀行有1億次安裝，其次是微眾銀行有3302萬(wàn)次安裝。
金融產(chǎn)品是手機(jī)銀行App最核心的內(nèi)容，也是影響用戶下載量的主要因素。
就存貸理財(cái)這類基礎(chǔ)金融服務(wù)的產(chǎn)品線豐富程度來(lái)看，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微眾銀行的產(chǎn)品種類最多，包括銀行定期存款、大額存單、代銷理財(cái)子公司理財(cái)產(chǎn)品、代銷的基金信托和保險(xiǎn)產(chǎn)品，貸款產(chǎn)品包括消費(fèi)貸、車(chē)貸、企業(yè)貸等。更多的民營(yíng)銀行App內(nèi)僅“躺著”寥寥幾款定期存款產(chǎn)品和一兩只貸款產(chǎn)品。過(guò)往的周期付息等“創(chuàng)新存款”或掛在頁(yè)面中顯示售罄，或早已下架不見(jiàn)蹤跡。另有部分銀行需用戶注冊(cè)開(kāi)戶后才展示產(chǎn)品或僅針對(duì)本地用戶展示產(chǎn)品信息。比較典型的是，天津金城銀行、無(wú)錫錫商銀行，記者打開(kāi)兩家銀行App后發(fā)現(xiàn)，金融產(chǎn)品列表中僅各有一款貸款產(chǎn)品，未顯示存款、理財(cái)產(chǎn)品。
對(duì)此，北京商報(bào)記者采訪了兩家銀行，天津金城銀行方面表示，該行已上線定期存款。不過(guò)記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)在注冊(cè)及開(kāi)戶前無(wú)法看到相關(guān)產(chǎn)品。無(wú)錫錫商銀行則回應(yīng)稱，該行對(duì)于本地用戶，已在App內(nèi)提供存款及貸款服務(wù)。對(duì)于地理位置非本地用戶，不展示存款、理財(cái)產(chǎn)品。
談及很多民營(yíng)銀行App產(chǎn)品匱乏的情況，蘇寧金融研究院金融科技中心主任孫揚(yáng)表示，這主要受限于業(yè)務(wù)資質(zhì)。銀行一些具體業(yè)務(wù)開(kāi)展比如發(fā)行結(jié)構(gòu)性存款、大額存單、理財(cái)、代銷保險(xiǎn)、基金等都需要單獨(dú)的許可和資質(zhì)，民營(yíng)銀行普遍成立時(shí)間不長(zhǎng)，監(jiān)管部門(mén)會(huì)根據(jù)銀行的風(fēng)險(xiǎn)和治理情況，審慎發(fā)放業(yè)務(wù)資質(zhì)。
事實(shí)上，2020年底以來(lái)，監(jiān)管強(qiáng)勢(shì)動(dòng)刀高息攬儲(chǔ)并規(guī)范銀行通過(guò)第三方互聯(lián)網(wǎng)渠道展業(yè)，種種操作對(duì)一直以來(lái)借此擴(kuò)張的民營(yíng)銀行造成不小的沖擊。最為明顯的影響就是產(chǎn)品“青黃不接”。
值得一提的是，多家民營(yíng)銀行對(duì)北京商報(bào)記者表示，今年將加強(qiáng)自營(yíng)渠道建設(shè)、豐富產(chǎn)品體系。其中，無(wú)錫錫商銀行稱，該行正在接入代銷理財(cái)子公司的理財(cái)產(chǎn)品，盡可能便利地滿足各類客戶的金融需求。華瑞銀行表示，該行將陸續(xù)推出多種創(chuàng)新存款產(chǎn)品，比如7天通知類存款、自動(dòng)簽約類存款等，滿足客戶不同需求。同時(shí)未來(lái)該行App中將出現(xiàn)更多連接航旅場(chǎng)景的產(chǎn)品與服務(wù)。
操作體驗(yàn)待改進(jìn)
用戶體驗(yàn)是一款銀行App給人的最直觀感受。北京商報(bào)記者實(shí)測(cè)18款民營(yíng)銀行App發(fā)現(xiàn)，多數(shù)銀行界面簡(jiǎn)潔、欄目設(shè)置較為清晰，但是在操作體驗(yàn)上仍有改進(jìn)的空間。
存在的問(wèn)題總結(jié)下來(lái)主要包括：打開(kāi)App即更新、打開(kāi)即卡頓、操作過(guò)程中卡頓、閃退、申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)識(shí)別身份信息總失敗、不能注銷賬戶、聯(lián)系不上客服等。而部分問(wèn)題在應(yīng)用商店也被用戶頻繁“吐槽”，甚至有客戶因操作體驗(yàn)差而被“勸退”。
對(duì)此，孫揚(yáng)指出，銀行類App承載各業(yè)務(wù)條線的復(fù)合功能需求，各業(yè)務(wù)條線定期會(huì)給App開(kāi)發(fā)部門(mén)提出很多的產(chǎn)品更新需求，App就會(huì)頻繁更新;申請(qǐng)業(yè)務(wù)身份識(shí)別失敗、卡頓、閃退與網(wǎng)絡(luò)、占用內(nèi)存等資源過(guò)多等有關(guān)，也與App的內(nèi)生設(shè)計(jì)缺陷有關(guān)，比如對(duì)于機(jī)型適配不好、缺乏對(duì)慢速網(wǎng)絡(luò)的適配、App打開(kāi)需加載過(guò)多的網(wǎng)絡(luò)圖片、聲音資源等。民營(yíng)銀行成立時(shí)間不長(zhǎng)，App的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、架構(gòu)設(shè)計(jì)等都有待磨合。
根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，銀行App操作不流暢也有銀行投入不夠、缺乏人才的原因，使得技術(shù)和架構(gòu)不過(guò)關(guān)、開(kāi)發(fā)質(zhì)量不高。一般做得較好的App需要專門(mén)團(tuán)隊(duì)，除了技術(shù)還要做設(shè)計(jì)、功能上線、促銷活動(dòng)、搜索排名優(yōu)化等運(yùn)營(yíng)，投入要上千萬(wàn)，也有小銀行運(yùn)維App投入幾百萬(wàn)。
上線權(quán)益服務(wù)缺動(dòng)力
上線生活便民服務(wù)、互動(dòng)社區(qū)、積分權(quán)益、商城等服務(wù)一直是銀行類App活躍用戶的重要方式。而目前來(lái)看，一些民營(yíng)銀行由于客戶量少等原因App權(quán)益服務(wù)運(yùn)營(yíng)缺乏動(dòng)力。
北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分民營(yíng)銀行權(quán)益服務(wù)上線得較為豐富，比如微眾銀行權(quán)益服務(wù)包括積分兌換、商城、充值服務(wù)等;華瑞銀行權(quán)益服務(wù)包括生活服務(wù)、商旅服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等。但更多民營(yíng)銀行沒(méi)有開(kāi)通權(quán)益板塊，部分App雖上線了社區(qū)運(yùn)營(yíng)板塊但資訊、話題多年未更新。
雖然生活服務(wù)等權(quán)益類服務(wù)是活躍App用戶的有效方式，但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，對(duì)于客戶量不多的民營(yíng)銀行而言，在當(dāng)下這個(gè)階段，是否有必要在基礎(chǔ)金融服務(wù)之外探索更多的功能還有待商榷。
一位民營(yíng)銀行相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者直言，App功能資源開(kāi)拓和銀行的發(fā)展階段是相匹配的。有的民營(yíng)銀行客戶量十幾萬(wàn)甚至更少，客戶分層都分不出來(lái)，就不會(huì)去開(kāi)拓更多權(quán)益功能。“我們今年準(zhǔn)備上線積分商城，有些權(quán)益上線太早了客戶量不夠，浪費(fèi)資源還增加成本。可能需要先通過(guò)產(chǎn)品活動(dòng)促銷、與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作等方式引入客戶量之后才會(huì)有動(dòng)力繼續(xù)開(kāi)拓更多服務(wù)。”
亦有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，發(fā)展權(quán)益服務(wù)與基礎(chǔ)金融服務(wù)相輔相成。孫揚(yáng)認(rèn)為，在提高App運(yùn)營(yíng)能力上，銀行有幾方面可以改進(jìn)，一是做好銀行治理，積極申請(qǐng)業(yè)務(wù)發(fā)行和代銷資質(zhì)，這是豐富金融產(chǎn)品的根本;二是發(fā)展生活場(chǎng)景功能類別，選取幾個(gè)功能做深做透，提高App客戶黏性和活躍度，撐大App量，目標(biāo)就是真正給客戶帶來(lái)實(shí)用的價(jià)值，客戶會(huì)用“手”投票，有了流量，代銷和自營(yíng)才能做得更好;第三是做好客戶服務(wù)，在有限的產(chǎn)品下，將客戶服務(wù)做到極致，也有望將產(chǎn)品規(guī)模做大。
“戴鐐銬”補(bǔ)課自營(yíng)
在異地展業(yè)、第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受掣肘之下，加強(qiáng)自營(yíng)平臺(tái)建設(shè)成為包括民營(yíng)銀行在內(nèi)的中小銀行必做的“補(bǔ)課”。
某民營(yíng)銀行人士對(duì)北京商報(bào)記者表示，“現(xiàn)在產(chǎn)品匱乏、App體驗(yàn)不佳等情況也側(cè)面證明了過(guò)往民營(yíng)銀行對(duì)于第三方平臺(tái)的依賴性確實(shí)很強(qiáng)。前期很多民營(yíng)銀行的業(yè)務(wù)渠道是鋪設(shè)在第三方平臺(tái)上，大家都是靠平臺(tái)活著，對(duì)于App的建設(shè)不急迫?，F(xiàn)在做自營(yíng)渠道就是我們今年最重要的任務(wù)”。
“民營(yíng)銀行現(xiàn)在是‘戴著鐐銬跳舞’。很多產(chǎn)品沒(méi)資質(zhì)不能做，大多數(shù)銀行都被要求屬地化，但是為了找出路自營(yíng)又不得不加強(qiáng)。監(jiān)管也會(huì)看銀行到底有多大的能力和潛力。“有民營(yíng)銀行相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步對(duì)北京商報(bào)記者透露，部分民營(yíng)銀行客戶運(yùn)營(yíng)的KPI要較去年高出數(shù)倍。
零壹研究院院長(zhǎng)于百程指出，多數(shù)民營(yíng)銀行運(yùn)營(yíng)時(shí)間短，初期用戶來(lái)源比較依賴股東場(chǎng)景和外部合作方，因此在自身App的重視度上比較有限。不過(guò)從目前監(jiān)管趨勢(shì)看，銀行自主獲客發(fā)展自身App的重要性日益提升，特別是網(wǎng)點(diǎn)受限的民營(yíng)銀行。未來(lái)民營(yíng)銀行要以App作為獲客活客的主陣地，一方面豐富金融產(chǎn)品，優(yōu)化體驗(yàn)和設(shè)計(jì);另一方面更重要的是鏈接場(chǎng)景和用戶，打通外部特色場(chǎng)景渠道，通過(guò)直播、社交傳播等方式提升用戶參與度。(記者 孟凡霞 馬嫡)
