在環(huán)保政策導(dǎo)向和新技術(shù)的吸引下，新能源汽車成為很多消費者的購車選擇。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國新能源汽車銷售突破350萬輛，同比增長1.6倍，勢頭強勁。

但隨著新能源汽車保有量的不斷增長，售后問題日漸凸顯，在一定程度上影響了消費者的購車熱情和使用體驗。根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的結(jié)果，2021年，涉及新能源汽車的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點。

為了促進新能源汽車售后服務(wù)的規(guī)范性和便利性，滿足消費者對售后服務(wù)的更高需求，近日，中國汽車流通協(xié)會立項了團體標(biāo)準(zhǔn)《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），并聯(lián)合中國電動汽車百人會、中國汽車工程研究院股份有限公司共同啟動該標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研與編制。本報記者就新能源汽車售后服務(wù)存在的諸多問題，專訪了《規(guī)范》編制小組負責(zé)人、中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都。

投訴激增 問題叢生

從中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的結(jié)果來看，消費者對新能源汽車投訴比較集中的問題就包括配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車市場的需要,影響了消費者的使用體驗和滿意度；智能汽車產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕向售后服務(wù)機構(gòu)提供。

消費者的不滿，讓新能源汽車售后市場的問題逐漸浮出水面。王都介紹，截至今年2月，我國新能源汽車的滲透率已達到21.8%，意味著每賣出100輛車中就有21輛是新能源汽車，保有量的激增迫切要求售后服務(wù)必須跟上來。但目前，業(yè)內(nèi)更加關(guān)注的是新能源汽車的生產(chǎn)制造以及售前環(huán)節(jié)，對售后服務(wù)缺乏足夠重視，甚至有一種觀點認(rèn)為，由于構(gòu)造與燃油車不同，新能源汽車不再需要傳統(tǒng)的保養(yǎng)和維修，出了事故找保險公司賠償就行了。

傳統(tǒng)燃油車的維修保養(yǎng)在4S店的透明車間中進行，買車和修車在同一地點，消費者可以清楚看到操作流程。但新能源汽車到底怎么修，需要哪些工序、技師，尤其是一些品牌采用直營模式，銷售與售后分開，很多品牌的售后業(yè)務(wù)還是由其他機構(gòu)代理，或者車身和電池要分開維修，這就導(dǎo)致消費者在手機App上動動手指就下了單，但在售后環(huán)節(jié)卻頻頻遭遇麻煩，包括個人隱私、知情權(quán)等在內(nèi)的很多權(quán)利受到侵害。

部分品牌在前期推出上門取送車的維修保養(yǎng)服務(wù)，在車輛維修期間為車主提供一輛代步車，待維修好再送車上門。這一做法的確獲得車主的超高滿意度，但這樣的操作并非簡單的代駕代勞，而是包含了眾多的服務(wù)細節(jié)，囊括了人員成本、開發(fā)成本、補貼成本和運營成本，以及多部門參與，可以說是一個龐大的服務(wù)體系。隨著品牌保有量的增加，如此高成本的服務(wù)難以持續(xù)或大打折扣，繼而引發(fā)消費者的不滿。

規(guī)范將發(fā)揮標(biāo)桿作用

王都將新能源汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀歸納為九個字——發(fā)展快、模式多、差異大。由于新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)模式上創(chuàng)新“線上+線下”多種模式，導(dǎo)致銷售及售后服務(wù)渠道呈現(xiàn)碎片化；在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的差異化導(dǎo)致各汽車品牌的售后服務(wù)主體、服務(wù)范圍、服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)能力、人員素質(zhì)等方面參差不齊，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)整體服務(wù)水平有待提升。

有部分企業(yè)消費者滿意度極高，又有部分企業(yè)消費者滿意度極低；有的企業(yè)前期消費者滿意度較高，隨著銷量增長，滿意度逐漸下降。部分新能源汽車品牌為了搶占全國主要城市市場，配套的售后服務(wù)沒有同步發(fā)展起來，部分售后服務(wù)門店的檢測、維修等能力相對不足，尤其針對“三電系統(tǒng)”的疑難雜癥無法高效解決，讓消費者倍感困擾。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與消費者需求之間的矛盾越來越突出，售后服務(wù)網(wǎng)點較少、維修服務(wù)能力不足、維修安全存在疑慮、維修信息不透明和維修時間過長成為普遍問題。究其原因，還是新能源汽車仍然處于發(fā)展的初期階段，技術(shù)迭代較快，加之一些新造車企業(yè)以前并非從事汽車行業(yè)，在汽車售后服務(wù)方面沒有經(jīng)驗和積累，導(dǎo)致其不能長期穩(wěn)定地保障消費者的合法權(quán)益。

王都表示，目前汽車行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范由各汽車生產(chǎn)廠家制定，新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)大多根據(jù)現(xiàn)有燃油汽車售后服務(wù)相關(guān)政策，并結(jié)合企業(yè)自身特點建立新能源汽車售后服務(wù)體系，各品牌之間存在很大差異。因此，需要根據(jù)新能源汽車的實際發(fā)展路徑，優(yōu)化和創(chuàng)新新能源汽車售后服務(wù)，推進行業(yè)統(tǒng)一的、符合現(xiàn)代化發(fā)展的新能源汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

不管是在專業(yè)人員技能培訓(xùn)方面，還是在服務(wù)流程、服務(wù)安全、維修明細報價公開等，都需要按照具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進行完善，從而保障維修檢測工作的統(tǒng)一性、公開性、安全性，提高客戶的服務(wù)體驗，保障消費者合法權(quán)益。建立新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范對行業(yè)內(nèi)新能源汽車售后服務(wù)整體水平的提升、行業(yè)自律、市場發(fā)展、消費者滿意度提升都具有重要的意義。

新能源售后門檻更高

新能源汽車的內(nèi)部構(gòu)造、線路設(shè)計和結(jié)構(gòu)特性等都與傳統(tǒng)燃油車不同，這就導(dǎo)致了其售后服務(wù)的復(fù)雜程度更高。結(jié)合中國電動汽車百人會、通用技術(shù)中國汽研的長期技術(shù)積累和專業(yè)剖析，各方一致認(rèn)為：

第一，部分新能源汽車的銷售和售后服務(wù)體系是分離的，而售后服務(wù)網(wǎng)點相對較少，市場上非主機廠授權(quán)的維修店服務(wù)能力有限。

第二，新能源汽車自帶“網(wǎng)聯(lián)”屬性，具備大數(shù)據(jù)故障感知和排查的能力，能夠為汽車售后提供更豐富的服務(wù)業(yè)務(wù)，但與此同時也意味著車企會“拿走”更多消費者的信息，隱私安全保護如何實現(xiàn)。

第三，新能源汽車獨有的三電系統(tǒng)，對其售后保養(yǎng)、維修提出了新的要求，售后服務(wù)過程中的“電安全”問題需要得到重視，不僅是車輛安全，還包括維修檢測和現(xiàn)場人員操作的安全，以及電池堆放倉儲安全等，由于電池維修過程安全隱患更高，所以維修的授權(quán)范圍也要重新劃定。

第四，產(chǎn)品決定售后服務(wù)，不少企業(yè)的做法是趨利避害，對自己不擅長的技術(shù)“不提、不?！?，造成售后服務(wù)差異巨大。

第五，原有的汽車維修技術(shù)與設(shè)備已經(jīng)不能滿足于新能源汽車的實際需求，所以提升售后服務(wù)還需要進行汽車維修設(shè)備的更新，提升維修人員的判斷能力與維修效率；傳統(tǒng)的維修技術(shù)也不能滿足現(xiàn)階段的社會需求，全新維修人才短缺，還需加強維修人員的技術(shù)創(chuàng)新和技能培訓(xùn)。

另外，眾口難調(diào)，軟件服務(wù)達到何種水平才能最大限度地提升消費者的滿意度；車企獲得大量數(shù)據(jù)后，如何深度挖掘其價值，進而幫助售后提升服務(wù)質(zhì)量等，都是新能源汽車售后比傳統(tǒng)燃油車更具挑戰(zhàn)之處。

事實上，新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范的制定在國際上并無經(jīng)驗可以借鑒。國外新能源車企和車型并不多，但國內(nèi)新能源汽車一日千里，這一問題迫切需要解決。2020年12月，海南省率先出臺《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，通過7個部分規(guī)定了新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)營者、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務(wù)等要求，為實現(xiàn)“海南省全島汽車電動化”的目標(biāo)起到了促進作用。

王都表示，海南地方標(biāo)準(zhǔn)為全國性標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了借鑒，中國汽車流通協(xié)會將在海南地標(biāo)的基礎(chǔ)上，進行深度的分析與擴充，廣泛征求各方的建議與意見，建立更具有普適性、更全面、服務(wù)范圍更廣的標(biāo)準(zhǔn)。

讓《規(guī)范》既先進又可用

《規(guī)范》定位團標(biāo)，立足流通，將各個企業(yè)企標(biāo)的優(yōu)勢經(jīng)驗進行整合，求大同、存小異，保障標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性與先進性。據(jù)了解，標(biāo)準(zhǔn)立項信息發(fā)布后，引起了汽車行業(yè)的廣泛關(guān)注，包括車企、零部件廠商、高校、科研、維修機構(gòu)等單位均積極反饋、參與，后續(xù)中國汽車流通協(xié)會將征求各方建議，逐步完善本標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

采訪過程中，王都始終強調(diào)《規(guī)范》的制定，標(biāo)準(zhǔn)不能過高，完美得讓企業(yè)夠不著，最后只會被束之高閣；也不能過低，讓自身標(biāo)準(zhǔn)很高的企業(yè)降低服務(wù)水平。說到底，標(biāo)準(zhǔn)的制定絕對不能是“自嗨”，要讓行業(yè)企業(yè)基本達成共識，最后真正將標(biāo)準(zhǔn)用起來。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，隨著行業(yè)發(fā)展與進步，也將進行動態(tài)調(diào)整。

標(biāo)準(zhǔn)并非法律、法規(guī)，沒有強制執(zhí)行力，但中國汽車流通協(xié)會等起草單位希望借助《規(guī)范》達到的效果是，畫出一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的及格線：讓高于及格線的企業(yè)，在面對消費糾紛時有據(jù)可依；讓低于及格線的企業(yè)自我約束，進而提高服務(wù)水平達到及格線。消費者是最終考官，當(dāng)全行業(yè)都致力于提升服務(wù)水平，那些低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)自然會被消費者所摒棄。

汽車的售前、售中與售后服務(wù)是有機的整體，貫穿汽車的整個生命周期，服務(wù)質(zhì)量的高低影響著消費者的使用安全和滿意度，體現(xiàn)了汽車流通企業(yè)的核心競爭力。

王都介紹，中國汽車流通協(xié)會一直致力于行業(yè)的合規(guī)、誠信建設(shè)，引導(dǎo)行業(yè)自律，保證公平公正，從消費者的服務(wù)體驗出發(fā)，聯(lián)合社會各方優(yōu)勢力量，推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量提升，因此，新能源汽車流通領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是協(xié)會的職責(zé)所在，也是今年的重點工作。

王都說，希望行業(yè)企業(yè)能本著經(jīng)驗共享的精神，共同推動行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善，同時鼓勵企業(yè)將自身的達標(biāo)情況在國家平臺進行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公示，對未達標(biāo)企業(yè)形成引領(lǐng)和激勵。據(jù)悉，《規(guī)范》目前正在征集起草單位，并進入編制階段，在組織參編單位和行業(yè)相關(guān)企業(yè)討論，形成一致意見后公示，預(yù)計年內(nèi)正式發(fā)布出臺。相信標(biāo)準(zhǔn)將逐步引領(lǐng)行業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)品牌，推動新能源汽車行業(yè)規(guī)范、自律、健康發(fā)展。

◆一線聲音

整合行業(yè)資源 平衡利益訴求 讓《規(guī)范》快速落地

作為國內(nèi)專注于新能源汽車售后服務(wù)的機構(gòu)，科波拉汽車咨詢服務(wù)（青島）有限公司是《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》制定的深度參與企業(yè)。該公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩在接受《中國汽車報》記者采訪時表示，目前國內(nèi)新能源汽車市場雖然已連續(xù)7年保持高速增長，但從售后服務(wù)角度看問題依然突出。具體問題表現(xiàn)在，新能源汽車技術(shù)服務(wù)人才缺，專業(yè)的新能源汽車售后服務(wù)企業(yè)少，零部件和技術(shù)高度壟斷，傳統(tǒng)汽車售后市場企業(yè)針對新能源汽車的整體服務(wù)能力弱。對于消費者來說，在新能源汽車使用中可就近選擇的售后服務(wù)網(wǎng)點少，服務(wù)不便利；部件維修慢，等待交車時間過長；事故維修、二手車評估等不透明，自身利益損失，缺乏參考標(biāo)準(zhǔn)。

概括起來而言，目前新能源汽車售后服務(wù)的核心痛點是缺乏專業(yè)化的售后服務(wù)體系支持，包括市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的完善，專業(yè)服務(wù)要素的供給（人才培養(yǎng)、技術(shù)支持、配件供應(yīng)），服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級和能力提升。

新能源汽車售后服務(wù)難在與傳統(tǒng)燃油車存在明顯差異。一是產(chǎn)品技術(shù)路線不同。傳統(tǒng)燃油車以機械系統(tǒng)為主，而新能源汽車是復(fù)合型的電器+電子產(chǎn)品，兩者的技術(shù)邏輯完全不同。

二是對技術(shù)人員的專業(yè)能力要求不同。傳統(tǒng)燃油車的檢測、維修、部件更換，容錯率高；而新能源汽車以化學(xué)、電子、信息為核心的零部件檢測、維修，則需要使用更為精密、低誤差率的專業(yè)工具、設(shè)備和方法。可以說，傳統(tǒng)燃油車的維修經(jīng)驗，在新能源汽車身上，大部分已經(jīng)失靈。

三是作業(yè)安全風(fēng)險等級不同。傳統(tǒng)燃油車在售后作業(yè)中，面臨的是機械部件可能給操作人員帶來的擠壓、砸傷等意外傷害風(fēng)險，雖然也會涉及汽車電路，但都在安全電壓以內(nèi)，很少能對人造成生命威脅。而新能源汽車的核心部件是高壓電系統(tǒng)，一般維持在300~700伏電壓，可以瞬間造成人身傷、亡。所以需要售后操作人員，必須學(xué)習(xí)和掌握高壓電的安全防護措施和規(guī)范的操作方法。

對汽車行業(yè)而言，傳統(tǒng)的燃油車售后服務(wù)體系，經(jīng)過多年發(fā)展，乃至全球汽車行業(yè)上百年的積淀，無論是法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)、技術(shù)支持、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)相關(guān)要素，已經(jīng)較為健全、成熟；而新能源汽車卻由于發(fā)展時間短、經(jīng)驗積累少，缺乏可參照的標(biāo)準(zhǔn)。

因而，要起草一整套完善的服務(wù)體系內(nèi)容，并非易事，不僅需要汽車行業(yè)內(nèi)車企、零部件供應(yīng)商、技術(shù)研究機構(gòu)、售后服務(wù)企業(yè)、車主服務(wù)機構(gòu)等多方的參與和配合，也需要進行大量的調(diào)研、訪談、數(shù)據(jù)匯集、論證，才能實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的針對性、實用性，進而真正起到引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的作用。

另外，由于新能源汽車行業(yè)整體尚處于“摸著石頭過河”的探索階段，目前行業(yè)企業(yè)自身的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、技術(shù)發(fā)展水平不一致、利益訴求差異大，要想立足行業(yè)長遠發(fā)展的角度，協(xié)調(diào)眼下市場發(fā)展中各種不平衡的矛盾，凝聚行業(yè)的力量，共同致力于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也需要行業(yè)組織做大量的溝通工作

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