“零團(tuán)游”“低價游”存在諸多合同陷阱
暑期旅游持續(xù)升溫各種跟團(tuán)游眼花繚亂專家提醒
這幾天，北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計劃去云南麗江旅游。剛開始，他們覺得跟團(tuán)游是最省心的方式，但上網(wǎng)一查，眼花繚亂——跟團(tuán)游分很多種，有低價團(tuán)、特價團(tuán)，還有純玩團(tuán)、品質(zhì)團(tuán)、定制團(tuán)。不僅價格差別很大，哪怕是同類型的跟團(tuán)游，不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎么選?小劉和同學(xué)犯了難。
連日來，隨著學(xué)校陸續(xù)放假，暑期旅游正在升溫。據(jù)公開報道，今年暑期跟團(tuán)游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度，類似“省心、省錢、車接車送、玩的景點很值，還會有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見。
《法治日報》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，如此種類繁多的旅游團(tuán)，雖然滿足了不同人群的需求，但也讓游客們難以選擇，甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O(shè)計好的“圈套”中。
參團(tuán)價格不盡相同
服務(wù)質(zhì)量大打折扣
“我去三亞旅游時，特意報了高價團(tuán)，5888元4天，但是我后來問同行的團(tuán)友，才發(fā)現(xiàn)自己被騙了，她們在別的地區(qū)報名才2888元。”游客李艷說。
《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在不同地區(qū)報名參團(tuán)費(fèi)不同的現(xiàn)象并非偶然，而是旅行社經(jīng)過考量后的有意為之。
前不久，游客方芳去云南跟團(tuán)游時，也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報名的游客參團(tuán)價不一樣。“直到最后兩天，我才偶然從導(dǎo)游的話中發(fā)現(xiàn)，原來旅行社對不同地區(qū)的游客是按照購買能力區(qū)分的。由于我來自購買能力強(qiáng)的某南方省份，甚至還被贈送了西雙版納的行程，其實就是旅行社希望我能‘買買買’。”方芳說。
對此，北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示：“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見，也很難說其不合理。因為不同地區(qū)的旅行社，在采購?fù)宦糜尉€路或旅游產(chǎn)品時，由于采購的時間和數(shù)量不同，所獲取的回傭、得到的價格也不盡相同。因此，只要有正當(dāng)理由，都屬于市場行為，監(jiān)管部門不會介入。”
“不同地區(qū)同一旅游項目的參團(tuán)費(fèi)相差較大，這是市場競爭造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場經(jīng)濟(jì)的游戲法則，因此在市場經(jīng)濟(jì)的同行業(yè)競爭下，一些旅行社為了增加競爭優(yōu)勢，可能會調(diào)整價格標(biāo)準(zhǔn)。”北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說，不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出，從而未按照行業(yè)慣例收取正常費(fèi)用，這必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長遠(yuǎn)看來，還會造成惡意競爭，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。
與此同時，《法治日報》記者調(diào)查了解到，從食宿行到游玩項目，不論是數(shù)量還是質(zhì)量，旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“去泰國跟團(tuán)一周游，說是住四星級酒店，其實跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別。”游客祁佳佳說。
“去張家界專門報的高價團(tuán)，說好的無購物，結(jié)果去了兩個購物店;說好的免費(fèi)餐突然沒了;說好的6個索道和1個空中巴士，結(jié)果只坐了4個索道。還有10座的面包車實載了15人，導(dǎo)游竟然給我們準(zhǔn)備了小板凳。”游客張文倩說。
明明白紙黑字簽署了合同，為何大多數(shù)游客旅游后卻覺得“合同就是個擺設(shè)”呢?對此，王天星認(rèn)為：不同的人對同樣的服務(wù)會有不同的感受和評價;同時，旅游服務(wù)具有無形性，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難量化，因此給了旅行社和導(dǎo)游很大的操作空間。此外，旅行社為了彌補(bǔ)不合理的超低價旅游項目造成的虧損，也存在被迫采取這種下策的情況。
張星水分析說，現(xiàn)如今的旅游市場魚龍混雜，一些相對劣質(zhì)的旅行社過于急功近利，服務(wù)意識較差，只想節(jié)省開支增加收益，所以盡管雙方簽訂了包價合同，也還是極易出現(xiàn)不誠信的違約行為。另外，旅行社的履約能力、履約資質(zhì)也會對其服務(wù)質(zhì)量造成影響。
導(dǎo)游推銷軟硬兼施
學(xué)生老人最易受騙
李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過兩個月，她告訴《法治日報》記者：“所有的低價團(tuán)去的景點幾乎都免費(fèi)，如果需要收費(fèi)，旅行社會和景點對接，拿到很低的價格，這就導(dǎo)致跟團(tuán)過程中一定會有購物活動，游客必須在店里待夠一個半小時或兩個小時。”
低價團(tuán)購物點多，隱形消費(fèi)高，其實早已是眾所周知。也正因如此，為了提高旅游體驗，游客更傾向于選擇高價團(tuán)或純玩團(tuán)，然而很多游客在實際跟團(tuán)的過程中卻發(fā)現(xiàn)，購物仍是在所難免。
李艷說：“我們合同上標(biāo)明了無購物店，但是旅行社把購物店換了個名字，就蒙混過去了。”
她舉例說，旅行社將購物店寫在行程中，但名字通常很像一個景點，游客很難辨認(rèn)，而且標(biāo)注有游覽時間，這樣帶游客去購物店的時候就“有理有據(jù)”。
王天星認(rèn)為，對于該問題應(yīng)該一分為二地看待。如果是到國家批準(zhǔn)的購物型旅游景區(qū)參觀，就不能認(rèn)為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等，其實質(zhì)或者主要功能還是購物，那就是典型的偷換概念，屬于違約。
不過，導(dǎo)游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備，從而無意識地落入他們設(shè)好的“買買買陷阱”中，尤其是學(xué)生和老年群體。
“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團(tuán)旅游，每次回來都會帶各種旅游特產(chǎn)，小到麻花、糖果、醬料，大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……”李艷說。
“我爺爺婆婆跟團(tuán)去廣西，被導(dǎo)游忽悠花了3000多元買各種項鏈和鐲子，但那條項鏈一看就是地攤貨。”方芳說。
對于老年人容易成為上當(dāng)受騙的主力軍，張星水認(rèn)為：“大多數(shù)老年人都退休已久，對社會的戒備心降低，防范能力較弱，外出時心態(tài)就比較放松，另外原則性也不強(qiáng)，所以很容易落入誘導(dǎo)型消費(fèi)的圈套。”
而年輕游客由于拒絕誘導(dǎo)消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)的意識強(qiáng)烈，導(dǎo)致產(chǎn)品推銷難度增大，一些導(dǎo)游為了提高收入，甚至對游客惡語相向。
游客王俊杰去云南旅游時特意預(yù)訂了精品團(tuán)，和旅行社反復(fù)詢問后，對方表示絕不強(qiáng)制消費(fèi)。“結(jié)果到了云南后每天都被拉去購物，導(dǎo)游軟磨硬泡，非讓你買，難聽話一堆，說不買就是不要臉、占便宜。”王俊杰說。
同樣是去云南跟團(tuán)旅游的張帥說：“一上車導(dǎo)游就給我賣慘，并暗示旅行社有游客的個人信息，讓我們多買點東西，就當(dāng)是扶貧了。”
張星水認(rèn)為，這反映出當(dāng)前旅游服務(wù)門檻較低，從業(yè)人員培訓(xùn)不夠嚴(yán)格和規(guī)范的問題。“一些沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的從業(yè)人員混進(jìn)旅游市場，并做出了違背職業(yè)倫理的行為。針對這種情況，應(yīng)對導(dǎo)游資質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)教育、行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)督管理，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，擴(kuò)大游客對導(dǎo)游提出批評和建議的渠道，從而讓導(dǎo)游職業(yè)實現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化，只有這樣，欺行霸市、欺壓游客的現(xiàn)象才會減少。”
王天星說：“這個行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導(dǎo)游，而是無良的購物店，通過出售低質(zhì)、高價且無標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等，借助高額回扣和高額返點，讓旅行社以超低價吸引游客上鉤，再通過與地方相關(guān)部門勾結(jié)，形成利益共同體。由此，購物引發(fā)的問題，不能完全由導(dǎo)游和旅行社承擔(dān)，這是整個旅游市場的問題，各個環(huán)節(jié)都有責(zé)任。”
各個環(huán)節(jié)齊抓共管
推動行業(yè)健康發(fā)展
對于旅行團(tuán)存在的亂象，王天星分析稱，從世界范圍來看，旅行社多數(shù)是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社，是因為包含景區(qū)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會展業(yè)務(wù)。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言，這個行業(yè)的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由于人員少、成本低，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開展中底線也更低，更難兼顧長遠(yuǎn)。”
“所謂的‘零團(tuán)游’‘低價游’，表面上看降低了游客的出行成本，提供了價廉物美的服務(wù)，實際存在許多合同陷阱，最后還是羊毛出在羊身上，游客的支出只會變相增加。”張星水說。
因此對于旅行社的挑選，王天星建議，要注重旅行社品牌，注重口碑，注意不要參加不合理的低價旅游團(tuán)。尤其是簽合同時，應(yīng)該注意合同條款要明確，雙方的權(quán)利義務(wù)要對等，要看合同條款是否符合國家法律規(guī)定和國家政策，是否遵循社會公序良俗，是否包括終止合同、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容，以避免受害者有過失締約責(zé)任。簽約之前，建議找專業(yè)人士或律師、旅行社的導(dǎo)游咨詢一下，看合同是否公平合理。
“就從業(yè)機(jī)構(gòu)而言，旅行社應(yīng)制定合理的報價體系，既兼顧消費(fèi)者的利益，又考慮到從業(yè)機(jī)構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，從而達(dá)到一種綜合的平衡。”張星水說。
行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當(dāng)前旅游業(yè)亂象的重要手段，但他律是自律的制度基礎(chǔ)，行業(yè)自律離不開良好而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系。
2013年，為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅游法，并于2018年進(jìn)行了第二次修正。
“現(xiàn)階段其實是有法可依的，也是有明確的執(zhí)法部門的，關(guān)鍵問題是如何做到有法必依，防止投機(jī)取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生。”張星水說。
王天星認(rèn)為：“今后，對于旅行社的監(jiān)管必須加強(qiáng)，但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的。整個鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不是旅行社，而是購物店和自費(fèi)項目經(jīng)營者，相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也不僅是文化和旅游部門，還有市場監(jiān)管部門。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為，司法機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法，這樣才能還旅游市場一份安寧。”
“整體而言，為了這個行業(yè)的長治久安、健康發(fā)展和良性運(yùn)作，必須加強(qiáng)規(guī)范管理的執(zhí)法力度，提高執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門、政府立法機(jī)構(gòu)等建言獻(xiàn)策。”張星水說，“中國旅游亂象雖然是老生常談的話題，但我認(rèn)為在當(dāng)前的法律制度下，政府有標(biāo)本兼治的能力和路徑。”(記者 韓丹東 陳祎琪)
