9月28日，記者從順豐獲悉，順豐計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務(wù)。據(jù)介紹，新的保價服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出優(yōu)化升級，計劃推出的部分保價產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時效和周期也會縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。

具體而言，升級后的保價服務(wù)針對3C電子等價值較為明確的產(chǎn)品，全部損毀情況下，保價實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀情況下也會增加補(bǔ)償方案。而對于發(fā)票、證件等“難以核價”產(chǎn)品，順豐也會提供定制化的保價產(chǎn)品，充分尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

賠付時效方面將較原先大幅縮短，使用2.0版本保價服務(wù)的用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。順豐還將就此制定專門客服通道，并在下單頁面更加細(xì)化規(guī)則。

記者了解到，因保價服務(wù)說明不清晰、理賠規(guī)則不明確、理賠時效慢等情況造成消費(fèi)者投訴，已成為近年快遞服務(wù)的焦點(diǎn)問題。據(jù)國家郵政局公布的郵政業(yè)用戶申訴情況顯示，今年2月份(此后情況未公示)，郵件丟失短少是郵政服務(wù)申訴的最主要問題之一，占到總申訴量的21.3%，居申訴原因的前三位。而郵件丟失短少相關(guān)申訴中，最主要的就是“對企業(yè)賠償金額不滿”以及“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”。此外，在黑貓平臺上，涉及快遞保價的投訴已接近1.84萬條，多家大型快遞公司均有投訴記錄。順豐近期也因?yàn)槎嗥鸨r理賠案例，頻頻沖上熱搜。

對此，順豐集團(tuán)此前已發(fā)布聲明稱，9月以來連續(xù)熱搜事件，集團(tuán)高度重視，及時責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望。而計劃新推出2.0版本保價服務(wù)，不僅是順豐用行動和誠意主動回應(yīng)輿論和公眾關(guān)切，也是順豐第一時間響應(yīng)行業(yè)主管部門要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)的具體體現(xiàn)。

據(jù)悉，在保價服務(wù)升級基礎(chǔ)上，順豐內(nèi)部也同時匹配進(jìn)行了運(yùn)營質(zhì)量和作業(yè)流程升級，加強(qiáng)了寄遞安全服務(wù)保障措施，加大快件路由的全流程實(shí)時監(jiān)控和收派環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。(記者 肖晗)

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