秋季學(xué)期以來，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛復(fù)課。經(jīng)過一段時間重回課堂，不少家長發(fā)現(xiàn)，無論課程設(shè)置，還是原來被視作“亮點(diǎn)”、用于“拉好感”的免費(fèi)附加服務(wù)，似乎都有不同程度的縮水。
“沒關(guān)門就不錯了”“湊合上吧”“用完不續(xù)費(fèi)了”……頻發(fā)的跑路事件令家長對商家服務(wù)“打折”頗為無奈。而機(jī)構(gòu)急于挽回疫情期間產(chǎn)生的損失，造成不好的消費(fèi)體驗(yàn)，結(jié)果也是得不償失。
店家變相催促 家長不愿續(xù)費(fèi)
雖然天氣漸冷，小西媽媽還是堅(jiān)持每周給孩子約兩三次游泳課。倒不是多有毅力，而是“不知將來會有什么變化，想趕緊把課上完”。
小西上課的地方，是一家親子游泳機(jī)構(gòu)，每節(jié)集體課，課時費(fèi)用近300元。之前小西媽媽都選擇傍晚時段的集體課，“有兩到三組可供選擇，上課的人挺多，每次約課都要拼手速。”
而疫情之后的工作日，集體課從傍晚時段消失了，只在晚七點(diǎn)后保留了一組。取而代之的是一對一私教課，每次需劃扣兩個課時。雖然不少家長提過意見，要求恢復(fù)集體課，但店里始終不做回應(yīng)。小西媽媽只能每次都約私教課。“店里心思我們明白，為了資金周轉(zhuǎn)，想讓我們趕緊消費(fèi)完課時好續(xù)費(fèi)，但這種變相催促讓人心里很不痛快。”
涵涵所在的游泳機(jī)構(gòu)，雖沒有這種變相催促，但服務(wù)較之疫情前也大打折扣。“之前在兒童游戲池里，有教練會一對一帶著，鼓勵孩子劃水、追逐玩具,一次課下來挺受鍛煉的。游完給洗澡，然后抱到旁邊再按摩，孩子很喜歡。”
自從重新恢復(fù)營業(yè)，涵涵奶奶明顯覺得店里人手少了很多。“教練基本不管，只在旁邊看著，讓孩子自己漂著玩兒。至于按摩更是別想，有時候前臺服務(wù)員還得幫忙給孩子洗澡呢，只能簡單沖沖趕緊穿衣服算了。”
對于這種變化，涵涵奶奶坦言并不出乎意料。“疫情期間看到那么多店跑路，其實(shí)我們都做好這家店關(guān)門的準(zhǔn)備了。能堅(jiān)持營業(yè)確實(shí)不容易，不過這個服務(wù)水平，等剩下的二十幾次游完，我們肯定不會再續(xù)費(fèi)了。”
免費(fèi)服務(wù)取消
“亮點(diǎn)”不再附加
最近，爍爍媽媽與兒子所在的繪畫培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通了好幾次，對原本規(guī)定每節(jié)課學(xué)員不超過6人，疫情后卻回回都在10人以上的狀況表達(dá)質(zhì)疑?？蓪Ψ绞?ldquo;真誠”地給出了種種理由——老師辭職，開不了那么多班級;學(xué)員退費(fèi)，有些班剩的孩子太少;孩子大了，自我管理能力增強(qiáng)……歸根結(jié)底，恢復(fù)營業(yè)之后，他們也有各種現(xiàn)實(shí)困難。
曉風(fēng)媽媽也遭遇了類似情況。她之前給孩子預(yù)付費(fèi)買的英語課時包，按合同規(guī)定都是線下課，且一半課程是外教授課。春天，機(jī)構(gòu)就將線下課改成了網(wǎng)課，但劃扣同樣的課時。線下課復(fù)課后，多數(shù)外教沒有回歸，但機(jī)構(gòu)還是每上一節(jié)課就劃掉一個課時。不少家長提出異議，機(jī)構(gòu)只解釋這項(xiàng)課程是和外教一起商定的，不肯做出讓步。
除了課程設(shè)置本身，不少機(jī)構(gòu)還借機(jī)取消了附加服務(wù)。某課后托管班原本擁有上千本繪本、課外讀物，允許孩子們在托管期間免費(fèi)閱讀或借閱。當(dāng)初招生時，這項(xiàng)服務(wù)是該托管班宣傳亮點(diǎn)之一，但恢復(fù)托管后，免費(fèi)閱讀服務(wù)就被取消了。
小魚所在的機(jī)器人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，此前在活動區(qū)域留有4個操作臺，擺滿成套的拼插教具。課前課后，孩子們都可以自由玩耍練習(xí)。小魚媽媽回憶，這是孩子最喜歡的環(huán)節(jié)。“上課前完成一個拼插作品，課后再把剛才學(xué)到的內(nèi)容重新搭建一遍，加起來能玩一個多小時，回家都不用復(fù)習(xí)鞏固了。”
而恢復(fù)營業(yè)后，機(jī)構(gòu)將操作臺取消，所有教具都放回了教室，也不允許孩子課前或課后長時間逗留。小魚媽媽十分不解，“教室里的教具也都是在孩子之間反復(fù)使用，只要做好消毒不就行了?直接取消，完全是借著疫情防控名頭故意縮水服務(wù)。”
建議
雙方協(xié)商一致可變更合同
在中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌看來，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的課時、師資、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)履行義務(wù)。但因疫情影響，許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨著一些困難，可以和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，變更合同。
例如疫情嚴(yán)重時，沒法開設(shè)線下課，征得消費(fèi)者同意后可以轉(zhuǎn)為開設(shè)線上課。老師人手不足，機(jī)構(gòu)想要合并班級，與消費(fèi)者協(xié)商一致的情況下，可以進(jìn)行合同的變更。同時，相應(yīng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有所調(diào)整。“從法律上來說，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有權(quán)利單方面變更合同，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。”
對于服務(wù)縮水現(xiàn)象，李斌認(rèn)為，培養(yǎng)客戶、建立消費(fèi)者的忠誠度對商家十分重要，急于“回血”造成不好的消費(fèi)體驗(yàn)，肯定不利于將來發(fā)展。他建議，作為商家應(yīng)讓消費(fèi)者看到自身的努力，不妨將難處直說，盡量取得消費(fèi)者的理解，雙方進(jìn)行友好協(xié)商，看怎么將合同進(jìn)行變更。“想要經(jīng)營得長久，必須得誠實(shí)守信。”
關(guān)鍵詞： 線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 商家服務(wù)
