來源：中國消費者報
5月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，同時發(fā)布汽車投訴情況專題報告。據(jù)統(tǒng)計，一季度共受理消費者投訴【進入黑貓投訴】304159件，同比增長6.59%，解決238499件，投訴解決率78.41%，為消費者挽回經(jīng)濟損失24639萬元。根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占37.23%，合同問題占25.53%，質(zhì)量問題占18.09%，價格問題占4.90%，虛假宣傳問題占3.94%，安全問題占2.54%，假冒問題占1.26%，人格尊嚴問題占0.76%，計量問題占0.63%，其他問題占5.12%。與2022年一季度相比，售后服務(wù)與價格問題投訴比重上升較大，質(zhì)量與人格尊嚴問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。
汽車投訴情況專題報告則顯示，新能源車投訴較多，單方面“鎖電”、宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符、加價提車等問題困擾消費者。
(資料圖)
質(zhì)量問題：單方面“鎖電”損害知情權(quán)
傳統(tǒng)燃油車的相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過質(zhì)保期就損壞。三是與駕乘體驗相關(guān)的質(zhì)量問題，如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等。
新能源車的主要投訴有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應(yīng)雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。
銷售問題：宣傳續(xù)航里程與實際不符
部分企業(yè)為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費者。一是新能源車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題。二是車輛配置與宣傳不符或超前宣傳。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費者購買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。
合同相關(guān)問題：以多種理由加價提車
一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時修改、中斷或終止某項服務(wù)，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間。三是一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務(wù)費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。
配套問題：安裝充電樁很困難
隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問題愈加凸顯。特別是充電樁安裝難，已成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一：一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、建設(shè)數(shù)量不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。
維修保養(yǎng)問題：車企退市讓車主擔(dān)憂售后
售后服務(wù)方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費者預(yù)付項目的服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。
二手車交易問題：過戶解押要收服務(wù)費
一些不良經(jīng)營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導(dǎo)致消費者遭受經(jīng)濟損失，或留下安全風(fēng)險。一是隱瞞車輛過戶次數(shù)；二是隱瞞車輛瑕疵信息；三是修改調(diào)低車輛行駛里程。
二手車市場由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經(jīng)售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據(jù)，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。
●中消協(xié)建議
完善新能源汽車配套服務(wù)
加強汽車全生命周期監(jiān)管。強化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為，調(diào)查、防范因減配、降質(zhì)帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權(quán)益。
關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標準規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
完善新能源汽車配套服務(wù)。建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。
規(guī)范二手車市場交易秩序。盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標準，進一步規(guī)范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務(wù)管理制度，強化經(jīng)營者主體責(zé)任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權(quán)益保護力度。
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