黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時(shí)間”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子計(jì)算權(quán)重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

二手交易平臺(tái)領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬單，較去年增長102.67%。主要集中在平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不佳、部分類目充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規(guī)則不清晰等問題。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、找靚機(jī)、愛回收、交易虎及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上二手交易領(lǐng)域紅榜，而閑魚、嗨租、享換機(jī)、淘號(hào)豬、翼鋒網(wǎng)回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于二手交易領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是閑魚平臺(tái)，許多用戶反饋?zhàn)约涸庥隽藧阂馔对V后閑魚未經(jīng)詳細(xì)核實(shí)便將自己賬號(hào)封禁，而閑魚小二對(duì)于交易中出現(xiàn)的糾紛及虛假信息的治理追責(zé)也常常敷衍應(yīng)對(duì)。針對(duì)閑魚自營的驗(yàn)貨回收業(yè)務(wù)，同樣存在大量投訴，驗(yàn)貨流程拖延、驗(yàn)貨結(jié)果與實(shí)際不符、驗(yàn)貨中心無理由拒收等問題頻發(fā)。目前閑魚在黑貓平臺(tái)累計(jì)投訴近4萬單，無一回復(fù)。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費(fèi)糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺(tái)的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開放透明地反映商家對(duì)待消費(fèi)糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標(biāo)桿，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；另一方面也是對(duì)不負(fù)責(zé)任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費(fèi)者提供選購參考。

未來，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費(fèi)者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺(tái)，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時(shí)也希望更多有責(zé)任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助力理性和諧消費(fèi)環(huán)境的建立。