1月21日，國家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發(fā)布會，通報2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果。國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟表示，2021年快遞服務(wù)全程時限水平比2020年有較大提升，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)滿意度得分上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。
快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州?？傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務(wù)品牌是：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞。
公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標(biāo)中，在創(chuàng)新驅(qū)動下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。邊作棟表示，2021年售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業(yè)重視帶來的顯著變化。不少企業(yè)堅持問題導(dǎo)向，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，客服團(tuán)隊更加專業(yè)，問題響應(yīng)及時性、準(zhǔn)確性、有效性得到提高，受到用戶好評。二是得益于技術(shù)進(jìn)步帶來的積極影響。2021年，線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。三是得益于效率提升帶來的直觀感受。企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時在線狀態(tài)，同時，在售后問題精準(zhǔn)定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率。
從服務(wù)區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。邊作棟表示，自“快遞進(jìn)村”工程實施以來，進(jìn)村工作取得顯著成效，進(jìn)村比例較2020年有大幅提升。蘇浙滬等地基本實現(xiàn)“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農(nóng)村地區(qū)，快遞企業(yè)通過駐村設(shè)點(diǎn)、合作投遞等方式，提升“快遞進(jìn)村”服務(wù)水平;在西部農(nóng)村地區(qū)，推動快遞企業(yè)借助各類資源，進(jìn)一步延伸農(nóng)村快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2022年，國家郵政局將進(jìn)一步加大“快遞進(jìn)村”工程推進(jìn)力度，推動?xùn)|部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務(wù)質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務(wù)通道，整合資源，分類推進(jìn)，確保完成既定目標(biāo)任務(wù)，更好滿足農(nóng)村群眾寄遞需求。
在全程時限方面，相比于2020年，2021年全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限和72小時準(zhǔn)時率均有提升，尤其是48小時準(zhǔn)時率達(dá)到66.64%，比2020年提高了3.86個百分點(diǎn)，提升效果明顯。這主要得益三個方面的變化：一是快遞春節(jié)“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應(yīng)國家“就地過年”號召，節(jié)后行業(yè)快速復(fù)工，由此帶動第一季度時效水平顯著高于2020年。二是干線運(yùn)輸水平的提升，企業(yè)加大投入，通過優(yōu)化運(yùn)輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴(kuò)大自有干線車輛規(guī)模、增加全貨運(yùn)飛機(jī)數(shù)量等多種措施，有效壓縮了干線運(yùn)輸時長，縮短了運(yùn)輸時間。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應(yīng)用，不僅節(jié)約了成本，更進(jìn)一步提高了投遞效率;同時，快遞服務(wù)站、智能快件箱等在末端的應(yīng)用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時間。(記者 李玥)
