在一次次沉痛的安全事件的“教訓(xùn)”之下，網(wǎng)約車平臺(tái)將“安全”問題提到了行業(yè)發(fā)展首要位置，但是隨著諸如高德地圖、百度地圖這樣的地圖應(yīng)用運(yùn)用其平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)推出聚合網(wǎng)約車服務(wù)后，又帶來了新的問題和新的考驗(yàn)。
就在全國第20個(gè)全國“安全生產(chǎn)月”的6月，一位女乘客在通過高德聚合打車平臺(tái)叫了一輛網(wǎng)約車后，因司機(jī)存在不按導(dǎo)航行駛的問題引發(fā)疑慮從而跳車導(dǎo)致受傷，雖然最終官方對(duì)司機(jī)和網(wǎng)約車平臺(tái)作出了相應(yīng)的處罰，但是作為撮合用戶和網(wǎng)約車平臺(tái)的高德地圖，其聚合網(wǎng)約車模式在類似安全事件中能夠“甩鍋”嗎?
平臺(tái)：不背安全事故的“鍋”
根據(jù)官方發(fā)布的通告，在日前發(fā)生的女乘客乘坐網(wǎng)約車發(fā)現(xiàn)司機(jī)偏航感到不安繼而跳車的事件中，因司機(jī)兩次未按導(dǎo)航行駛，讓乘客高某產(chǎn)生了恐慌心理，從行進(jìn)車輛的后排開門下車倒地受傷。網(wǎng)約車駕駛員因?yàn)檫`反《杭州市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》第三十七條第(二)項(xiàng)規(guī)定，沒有根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)劃線路或者乘客意愿選擇合理路線，進(jìn)行了繞道行駛，交通部門將依法依規(guī)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)和首汽約車平臺(tái)進(jìn)行處理。
根據(jù)乘客高某的反饋，她是通過高德地圖進(jìn)行下單打車，然后由首汽約車平臺(tái)提供網(wǎng)約車服務(wù)，那當(dāng)乘客通過類似高德這樣的聚合網(wǎng)約車平臺(tái)下單時(shí)，一旦出現(xiàn)安全事件，高德等類似提供聚合網(wǎng)約車的平臺(tái)是否負(fù)有責(zé)任?據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，高德打車業(yè)務(wù)于2017年7月國內(nèi)上線，按照高德方面的說法，其“開創(chuàng)了一鍵全網(wǎng)叫車的全新模式。”通過聚合全國各地大大小小數(shù)十家網(wǎng)約車平臺(tái)，對(duì)出行的供需提供了撮合的服務(wù)，此外，包括百度地圖在內(nèi)，也推出了類似的聚合網(wǎng)約車服務(wù)。
據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，打開高德地圖后，打車業(yè)務(wù)作為一級(jí)菜單可供用戶選擇，而在高德打車的“安全中心”，雖然有羅列出包括“實(shí)名認(rèn)證、敢做敢賠、車輛消毒、緊急聯(lián)系人、行程錄音、號(hào)碼保護(hù)”等保障，但是并沒有對(duì)行程中的安全問題作出說明，而在“敢坐敢賠”所列出的五大敢賠類型中，也只是包括了“未乘車扣費(fèi)、提前計(jì)費(fèi)/未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)、預(yù)估價(jià)值不準(zhǔn)、司機(jī)繞路、不認(rèn)可取消費(fèi)”，同樣不包括任何的行程安全方面的保障。
當(dāng)記者多次翻查后，終于在高德打車的“個(gè)人中心”—“常見問題”—“打車用戶服務(wù)協(xié)議”這樣的第三級(jí)菜單中，發(fā)現(xiàn)了相關(guān)安全保障方面的說明，在這份協(xié)議的第5條中指出，當(dāng)用戶使用本服務(wù)時(shí)發(fā)生的任何問題，均由用戶與第三方服務(wù)商自行協(xié)商解決，如給用戶造成任何損失均由第三方服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任。易行(高德軟件旗下分公司)可以為用戶提供必要的協(xié)助和支持，但前述協(xié)助和支持不能代替第三方服務(wù)商的服務(wù)。
與高德地圖相比，百度地圖提供的打車服務(wù)對(duì)安全責(zé)任的“甩鍋”程度則更為徹底，其在條款中指出，用戶是否使用第三方提供的打車服務(wù)均由用戶自行判斷和自愿選擇，百度不對(duì)第三方服務(wù)的品質(zhì)、準(zhǔn)確性、可用性等進(jìn)行任何形式的擔(dān)?；虮ＷC。用戶理解并清楚使用百度中第三方服務(wù)可能引發(fā)的后果，并愿意承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任。第三方向用戶做出的任何承諾、聲明均由第三方自行承擔(dān)，與百度無關(guān)。用戶在使用打車服務(wù)時(shí)發(fā)生的任何問題，均由用戶與第三方服務(wù)商自行協(xié)商解決，如給用戶造成任何損失均由第三方服務(wù)商承擔(dān)全部責(zé)任，百度可以為用戶提供必要的協(xié)助。
據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，對(duì)于這些“藏”得如此深的協(xié)議，雖然都有說明要求用戶在使用打車服務(wù)之前，需要認(rèn)真閱讀并確認(rèn)同意相關(guān)的條款，但是記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，用戶使用打車服務(wù)時(shí)，無論是高德還是百度，均沒有任何方式的提醒或者告知，也就是說，乘客在使用聚合網(wǎng)約車平臺(tái)時(shí)，并不清楚安全保障的責(zé)任應(yīng)該是聚合網(wǎng)約車平臺(tái)還是網(wǎng)約車平臺(tái)負(fù)責(zé)。
律師：“鍋”是甩不掉的!
在此次乘客“跳車”事件中，乘客與網(wǎng)約車服務(wù)平臺(tái)首汽約車方面就安全保障方面的問題進(jìn)行了“直接”的對(duì)話，并沒有通過高德這個(gè)聚合網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，這個(gè)案例在律師看來，并不具有普遍代表性。北京華允律師事務(wù)所企業(yè)合規(guī)部許迎秋律師在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)就表示，在這次乘客“跳車”事件，是因?yàn)槌丝痛虻搅耸灼s車這樣比較大的網(wǎng)約車平臺(tái)，所以乘客可以直接聯(lián)系網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，但是如果乘客打到的是一些并不太知名或者體量較小的網(wǎng)約車平臺(tái)，那就會(huì)對(duì)乘客的維權(quán)造成非常大的困難。“要辨別背后數(shù)十家網(wǎng)約車服務(wù)提供商后再來進(jìn)行維權(quán)，并不太現(xiàn)實(shí)。”
據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，以高德地圖為例，用戶在廣州越秀區(qū)地區(qū)選擇打車服務(wù)的話，高德聚合了19家網(wǎng)約車平臺(tái)，其中既包括了滴滴快車、曹操出行、首汽約車等較為知名的平臺(tái)，但是同樣還有例如攜華出行、妥妥E行、大雁出行、順道出行、J刻出行等用戶認(rèn)知度較低的網(wǎng)約車平臺(tái)。據(jù)記者從天眼查平臺(tái)了解到，以大雁出行、J刻出行為例，其企業(yè)聯(lián)系電話為個(gè)人手機(jī)，并且也沒有相應(yīng)的官網(wǎng)等公開渠道。此外，攜華出行與妥妥E行能夠查詢到的也只是浙江杭州與寧夏銀川的公司總部聯(lián)系電話，可想而知，一旦乘客出現(xiàn)安全問題，聯(lián)系維權(quán)也存在較大的難度。
“從消費(fèi)者角度，通過聚合網(wǎng)約車平臺(tái)打車出現(xiàn)了問題，最直接有效的維權(quán)方式，應(yīng)該是選擇向聚合網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行投訴維權(quán)。”據(jù)許迎秋律師介紹，雖然目前從監(jiān)管上來說，對(duì)聚合網(wǎng)約車平臺(tái)的監(jiān)管還存在空白，但是從法律的角度來說，無論是高德地圖還是百度地圖，當(dāng)其提供了聚合網(wǎng)約車服務(wù)后，就不能完全撇清相關(guān)的連帶責(zé)任。
“高德地圖和百度地圖這種聚合網(wǎng)約車平臺(tái)的模式比較復(fù)雜，目前其平臺(tái)的性質(zhì)還存在爭(zhēng)議，因?yàn)榫W(wǎng)約車平臺(tái)需要取得網(wǎng)約車的資質(zhì)，但是高德不是網(wǎng)約車平臺(tái)，沒有相關(guān)資質(zhì)，它提供的是一種網(wǎng)約車聚合業(yè)務(wù)，如果不能認(rèn)定高德屬于網(wǎng)約車平臺(tái)，則難以依據(jù)網(wǎng)約車管理辦法追究其承運(yùn)人責(zé)任。”北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)就表示，對(duì)于類似高德和百度等聚合網(wǎng)約車平臺(tái)這種新模式，目前還需要相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)一步完善和監(jiān)管。值得留意的是，在2019年11月和2021年5月，國家相關(guān)管理部門對(duì)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)平臺(tái)公司進(jìn)行約談時(shí)，高德均已經(jīng)被列為約談之列，隨著管理部門對(duì)出行平臺(tái)監(jiān)管的進(jìn)一步完善，聚合網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)司乘安全的保障，列入監(jiān)管也將會(huì)是大勢(shì)所趨、民心所向。(記者 葉丹)
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