今年“雙11”，槽點(diǎn)多、熱度高是消費(fèi)輿情的最大特點(diǎn)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前披露的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，10月20日-11月15日，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。
直播帶貨：刷單售假頻“翻車”
直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。
某明星直播帶貨，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率高達(dá)76.4%;在“圍觀”某人氣藝人直播的311萬人中，只有不到11萬人是“真人”，其他觀眾都是“機(jī)器人粉絲”。
一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭也污染了直播生態(tài)。
直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系;同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。
不合理規(guī)則：套路繁復(fù)算計(jì)太深
根據(jù)中消協(xié)的輿情報(bào)告，“雙11”期間促銷規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識(shí)破套路，即通過網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿。
二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長。
三是諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降。
兩大消費(fèi)槽點(diǎn)釋放三大信號(hào)
報(bào)告指出，輿情中呈現(xiàn)的部分領(lǐng)域消費(fèi)者逐漸回流線下的態(tài)勢(shì)，提醒業(yè)態(tài)解構(gòu)與重塑或正悄然進(jìn)行，相關(guān)經(jīng)營主體必須要有敏銳感知與快速反應(yīng)。今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已密集釋放出三個(gè)方面的信號(hào)：
一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“灰色地帶”的“大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價(jià)、拒絕交易以及二選一”等將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。
以11月10日市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》(征求意見稿)為標(biāo)志，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中各種最終將不同程度損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為均被細(xì)化至毫厘的條款精準(zhǔn)鎖定。
二是無論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷的老套路，還是依據(jù)“社交算法”設(shè)計(jì)的所謂新玩法，或都將面臨解構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)生態(tài)重塑或?qū)㈤_啟。
傳統(tǒng)商超在重塑品牌理念、商品結(jié)構(gòu)及零售體驗(yàn)方面的創(chuàng)意活動(dòng)和各種本地服務(wù)正加速線上“購客”的線下回流，線下線上的優(yōu)惠力度趨同、邊界模糊等新變化新趨勢(shì)，也預(yù)示著更接地氣、更聚人氣的消費(fèi)新模式已開始“攻城略地”，更有智慧、更具理性的“新消費(fèi)時(shí)代”或?qū)㈤_啟。
三是以“社交算法”、直播帶貨等為代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費(fèi)行為選擇面前，“自我革命”、迭代更新的速度或?qū)⒓涌臁?/p>
“流量至上”的單一價(jià)值導(dǎo)向正不斷被質(zhì)疑，對(duì)大數(shù)據(jù)和算法推薦應(yīng)更有“溫度”更有擔(dān)當(dāng)?shù)妮浾撈诖c立法設(shè)計(jì)，都將成為其加速變革的助燃劑;而能否審時(shí)度勢(shì)對(duì)算法應(yīng)用劃定合理邊界，也考量著相關(guān)經(jīng)營主體與監(jiān)管力量、消費(fèi)主流人群良性互動(dòng)的智慧。
關(guān)鍵詞： 消費(fèi)生態(tài) 消費(fèi)槽點(diǎn) 刷單售假
