4S店求變 從完善服務(wù)做起

“我這次在直營(yíng)店買(mǎi)車(chē)，體驗(yàn)到與傳統(tǒng)4S店完全不同的多元化服務(wù)。”剛剛在新造車(chē)品牌直營(yíng)店下單的90后消費(fèi)者劉思佳深有感觸。

此前，劉思佳開(kāi)的是一輛傳統(tǒng)燃油車(chē)。兩次完全不同的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷，讓她對(duì)直營(yíng)模式有了更多認(rèn)同感。

“我購(gòu)車(chē)更看重的是服務(wù)到不到位，貼不貼心。相比傳統(tǒng)4S店的服務(wù)，直營(yíng)店的服務(wù)更打動(dòng)我。”劉思佳向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)道。

隨著購(gòu)車(chē)場(chǎng)景和消費(fèi)觀念的變化，提供更多消費(fèi)體驗(yàn)的新模式成為汽車(chē)銷(xiāo)售未來(lái)發(fā)展方向。那么，受到直營(yíng)模式?jīng)_擊的傳統(tǒng)4S店將何去何從?

明確自身定位

數(shù)據(jù)顯示，2018年以來(lái)，國(guó)內(nèi)主流汽車(chē)品牌4S店新車(chē)銷(xiāo)量和營(yíng)收總產(chǎn)值連續(xù)3年保持正增長(zhǎng)。

從表面上看，4S店模式發(fā)展勢(shì)頭依然良好，但中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《2021中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)綜合能力評(píng)價(jià)與對(duì)比分析》報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱《對(duì)比分析》)顯示，近年來(lái)，百?gòu)?qiáng)汽車(chē)4S店資產(chǎn)投入和經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店數(shù)量呈逐年遞減態(tài)勢(shì)。其中，2020年授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店為5821家，而在2018年授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店高達(dá)6529家。短短3年間，700多家4S店陸續(xù)退出市場(chǎng)。

事實(shí)上，如果將所有汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)都納入其列，下滑幅度會(huì)更為明顯。據(jù)記者了解，企業(yè)不得不通過(guò)降低財(cái)務(wù)費(fèi)用率和員工總數(shù)等方式，來(lái)保證4S店的運(yùn)營(yíng)。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍在近日舉辦的2021中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)上表示，汽車(chē)市場(chǎng)正在發(fā)生前所未有的改變，汽車(chē)流通行業(yè)面臨著巨大壓力。如何開(kāi)拓多元化創(chuàng)新服務(wù)，是提升4S店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

和新車(chē)產(chǎn)品一樣，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商只有提供更多差異化服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

一直以來(lái)，傳統(tǒng)4S店依靠品牌授權(quán)優(yōu)勢(shì)，在汽車(chē)市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著新造車(chē)品牌憑借直營(yíng)模式進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)后，賦予了“品牌授權(quán)”新的含義：蔚來(lái)汽車(chē)推出的車(chē)生活服務(wù)，滿足消費(fèi)者多元化需求;理想汽車(chē)推出的體驗(yàn)中心，主打上門(mén)試駕和售后接送車(chē)服務(wù);小鵬汽車(chē)致力于打造“鵬友圈”計(jì)劃，并每年定期在各大城市品牌體驗(yàn)中心為車(chē)主舉辦豐富多彩的聚會(huì)。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，相比傳統(tǒng)4S店的服務(wù)模式，直營(yíng)店鮮明的定位讓消費(fèi)者有更多獲得感，使其進(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)后便迅速獲得市場(chǎng)認(rèn)可。傳統(tǒng)4S店應(yīng)盡快順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求，彌補(bǔ)其在服務(wù)領(lǐng)域的不足。

創(chuàng)新以消費(fèi)需求為要義

為滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求，在新造車(chē)直營(yíng)模式的啟發(fā)下，傳統(tǒng)車(chē)企也開(kāi)始在銷(xiāo)售創(chuàng)新服務(wù)方面試水。

今年大眾品牌推出的新能源車(chē)ID.4系列，就采用了直營(yíng)銷(xiāo)售模式。

據(jù)記者了解，上汽大眾ID.4X與品牌其他車(chē)型一同在上汽大眾4S店進(jìn)行銷(xiāo)售，但因其采用直營(yíng)銷(xiāo)售模式，這款車(chē)型執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)。

不過(guò)，記者在實(shí)地調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于ID.4系列價(jià)格透明，導(dǎo)致4S店普遍銷(xiāo)售意愿不強(qiáng)。

上海上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理俞經(jīng)民在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“由于ID.4產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)不久，對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還處于摸索階段，未來(lái)是否會(huì)出臺(tái)針對(duì)直營(yíng)模式車(chē)型的刺激銷(xiāo)售政策，有待研究后做出判斷。”

在俞經(jīng)民看來(lái)，這是新事物發(fā)展過(guò)程中的正常情況。隨著時(shí)間推移以及機(jī)制不斷完善，這不會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題。

據(jù)記者了解，廣汽豐田威蘭達(dá)高性能版也在嘗試云端直銷(xiāo)模式。消費(fèi)者只需要通過(guò)豐云行APP，就能夠全程在線完成選車(chē)、訂車(chē)、下單及文件簽署的全流程。整個(gè)過(guò)程不僅透明高效，省時(shí)省力，同時(shí)還可享受廣汽豐田4S店優(yōu)質(zhì)完善的線下服務(wù)。

與此同時(shí)，上汽奧迪也宣布，新車(chē)A7將提供線上下訂的模式，再由線下門(mén)店進(jìn)行交車(chē)以及售后服務(wù)。

與直營(yíng)店相比，傳統(tǒng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商有著成熟的商業(yè)模式和廣泛的市場(chǎng)分布，在渠道建設(shè)方面更為成熟。以大眾汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為例，其在全國(guó)范圍內(nèi)有超過(guò)1000家經(jīng)銷(xiāo)商。

俞經(jīng)民表示，傳統(tǒng)車(chē)企已在渠道建設(shè)方面打下良好基礎(chǔ)，而新造車(chē)品牌本來(lái)沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與傳統(tǒng)車(chē)企相比有較大差距。但不可否認(rèn)的是，4S店在消費(fèi)體驗(yàn)等方面有欠缺，需要引起業(yè)內(nèi)重視。

沈進(jìn)軍則認(rèn)為，無(wú)論是直營(yíng)還是授權(quán)經(jīng)營(yíng)，無(wú)論是銷(xiāo)售、售后服務(wù)合一還是分離，不管是單一品牌還是多品牌銷(xiāo)售，都離不開(kāi)渠道。渠道創(chuàng)新就是要通過(guò)不斷完善服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，而市場(chǎng)則是檢驗(yàn)渠道服務(wù)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

品牌二手車(chē)拓寬服務(wù)空間

調(diào)查顯示，2020年，主流汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)新車(chē)毛利率4.5%。考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)際新車(chē)?yán)麧?rùn)率則更低。

為了進(jìn)一步拓展發(fā)展空間，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始將目光瞄準(zhǔn)到有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ亩周?chē)市場(chǎng)。

記者了解到，目前奧迪、雷克薩斯、寶馬、沃爾沃等10余家主流車(chē)企均推出官方認(rèn)證二手車(chē)，主要渠道為旗下授權(quán)4S店。在這些4S店里，新車(chē)和二手車(chē)同場(chǎng)銷(xiāo)售。

由于品牌二手車(chē)有品牌4S店的檢測(cè)流程和售后服務(wù)體系做背書(shū)，解決了信息不透明的難題，讓消費(fèi)者可以放心選購(gòu)二手車(chē)。

華晨寶馬北京運(yùn)通興寶售后經(jīng)理玉澄在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，此前，消費(fèi)者到店主要以購(gòu)買(mǎi)新車(chē)為主，而現(xiàn)在店內(nèi)單獨(dú)為二手車(chē)劃出專(zhuān)屬區(qū)域，且所有銷(xiāo)售車(chē)輛均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，讓消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程享受到和新車(chē)同樣品質(zhì)的服務(wù)，加上官方售后服務(wù)體系保護(hù)，店里二手車(chē)銷(xiāo)量呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。“有些車(chē)剛剛放到展廳里，就被消費(fèi)者看中并下單。只要把好質(zhì)量關(guān)，二手車(chē)沒(méi)有想象中那么難賣(mài)。”他向記者解釋道。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國(guó)累計(jì)交易二手車(chē)395.59萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)97.24%，各細(xì)分車(chē)型交易量均有明顯增長(zhǎng)。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)肖政三在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，回顧近幾年市場(chǎng)發(fā)展，我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展盡管有較大提升，但和市場(chǎng)預(yù)期還有較大差距。目前，國(guó)家層面出臺(tái)多項(xiàng)二手車(chē)?yán)谜?，這是一個(gè)積極信號(hào)。“國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)正在由以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，未來(lái)二手車(chē)對(duì)于新車(chē)的貢獻(xiàn)將會(huì)得到更大提升。”肖政三說(shuō)道。

沈進(jìn)軍認(rèn)為，品牌二手車(chē)是讓消費(fèi)者認(rèn)同二手車(chē)的一個(gè)好方式。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，打通存量和增量之間的鏈條，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)享受和新車(chē)同樣的品質(zhì)服務(wù)尤為必要?！秾?duì)比分析》顯示，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)二手車(chē)銷(xiāo)量大幅增長(zhǎng)。2020年，共銷(xiāo)售135萬(wàn)輛二手車(chē)，同比增長(zhǎng)10.5%。同時(shí)，二手車(chē)和售后毛利率不斷提升。

肖政三表示，通過(guò)汽車(chē)企業(yè)官方將二手車(chē)接入旗下4S店，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)銷(xiāo)售二手車(chē)，實(shí)現(xiàn)了更好的利潤(rùn)率，更豐富了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)選擇。(記者 吳博峰)