近日，在中國金融傳媒主辦的“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新案例”評選中，幸福人壽憑借《“小福鹿鹿”在線客服：打造7×24小時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)便捷化新樣本》案例，入選并獲評“金融服務(wù)便捷化優(yōu)秀案例”。專家對“小福鹿鹿”項(xiàng)目給予高度評價(jià)，認(rèn)為幸福人壽“小福鹿鹿”在線客服項(xiàng)目，是金融科技賦能傳統(tǒng)服務(wù)的典型案例。

與此同時(shí)，“小福鹿鹿”在線客服，迎來上線一周年，這份“雙喜臨門”的驚喜，是對幸福人壽以客戶需求為導(dǎo)向、以科技賦能服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐的肯定。

以客戶為中心，便捷服務(wù)持續(xù)升級

金融服務(wù)的便捷性，直接關(guān)系到客戶的獲得感與滿意度。幸福人壽以客戶需求為導(dǎo)向，于2024年啟動(dòng)在線客服系統(tǒng)建設(shè)，2025年3月22日，“小福鹿鹿”在線客服正式開啟服務(wù)，通過智能化手段打通服務(wù)“最后一公里”，快速幫助客戶解答常見疑問；對于復(fù)雜問題，設(shè)計(jì)了轉(zhuǎn)人工機(jī)制，既保證了簡單問題的秒級響應(yīng)，又為復(fù)雜問題保留了人工服務(wù)的溫度。

三重突破，讓便捷觸手可及

“小福鹿鹿”在線客服始終圍繞“如何讓客戶更便捷”這一命題不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了三重升級：時(shí)間上從“限時(shí)段”升級為7×24小時(shí)全年無休，入口上實(shí)現(xiàn)微信端一鍵直達(dá)，不用再下載APP；關(guān)系上通過企業(yè)微信將一次性咨詢轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的“好友”陪伴。

這一系列便捷升級，收獲了客戶的真切認(rèn)可：上線一年來，累計(jì)服務(wù)客戶超11萬人次，近4萬位客戶通過企業(yè)微信與幸福人壽建立深度連接，客戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。咨詢總量的持續(xù)增長、滿意度的穩(wěn)定高位，印證了幸福人壽在解決服務(wù)痛點(diǎn)、提升客戶體驗(yàn)方面的切實(shí)成效。

此次獲評“金融服務(wù)便捷化優(yōu)秀案例”，是對幸福人壽以客戶為中心服務(wù)理念的充分肯定，更是激勵(lì)公司持續(xù)前行的動(dòng)力。未來，幸福人壽將持續(xù)深化數(shù)字金融創(chuàng)新，優(yōu)化智能服務(wù)與人工協(xié)同機(jī)制，讓科技與服務(wù)融合得更深，以更高效、更可靠的服務(wù)守護(hù)每一位客戶的信任與托付，為構(gòu)建安心、便捷的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)“幸?！绷α?！

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