近日，英國留學生小文通過社交媒體平臺爆料稱：自己在攜程網(wǎng)先后五次訂購回國機票，卻因疫情影響遭航空公司退票，然而退票將近一個月仍未收到退款;當致電攜程客服，表示上述5次訂票合計花費人民幣4萬元，再不退款就沒有錢再訂機票了，攜程客服卻回復(fù)稱，航空公司沒有給到最終結(jié)果，“現(xiàn)在只能等”;如果要重新訂票，可以考慮用攜程平臺的“網(wǎng)貸產(chǎn)品”購票。
上述爆料視頻顯示，在英國留學的小文今年畢業(yè)，為了趕上國內(nèi)的春季招聘，便在3月下旬通過攜程網(wǎng)訂購回國的機票，首張從倫敦出發(fā)，經(jīng)華沙中轉(zhuǎn)，最終抵達北京的聯(lián)程機票，合計花費人民幣8144元。然而受疫情影響，機票遭航司強制退票。此后小文又先后四次嘗試回國，還是通過攜程網(wǎng)訂票，卻連續(xù)五次遭遇航司退票。
先后五次被退票，回國旅程沒有成行，五次訂票的預(yù)付款共計約4萬元卻始終未退還到小文的賬戶，而本欲第六次嘗試訂票的小文此時已耗盡現(xiàn)金，不得已的小文只得錄制視頻，通過媒體平臺爆料投訴。
對此，中國網(wǎng)財經(jīng)記者聯(lián)系攜程相關(guān)負責人，對方回復(fù)稱，受疫情影響，目前航空公司收到的退票需求激增，退款較正常狀態(tài)下有延遲;針對小文的退款訂單，攜程網(wǎng)已告知消費者最新進度，而攜程客服向消費者推薦的金融產(chǎn)品“拿去花”不是“網(wǎng)貸”，是“攜程金融”聯(lián)合銀行、消費金融公司推出的一項面向個人的信用消費服務(wù)，當時消費者表示急于回國，但已無資金購票，在此情境下，攜程客服給出多種建議，包括尋求親朋好友協(xié)助或開通“拿去花”訂票，并非專門向消費者推銷攜程金融產(chǎn)品。
攜程相關(guān)負責人表示，對于上述解釋，消費者表示知曉并認可，同時還表達了對攜程的感謝。
據(jù)介紹，消費者小文通過攜程預(yù)訂的5次機票，分別于3月23日、3月30日、4月1日、4月10日、4月11日“被退票”。攜程相關(guān)負責人表示，“根據(jù)最新的核實結(jié)果，消費者于3月23日、3月30日、4月1日提交的3張機票的退票申請，阿聯(lián)酋航空、荷蘭皇家航空分別回復(fù)已審核完畢，目前，我司已操作退款，具體到賬時間需以銀行為準。剩余2張機票，由于提交時間較晚，阿聯(lián)酋航空、波蘭航空仍在處理中，待航空公司處理完成后，我司也將第一時間協(xié)助消費者辦理。”
中國網(wǎng)財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“拿去花”是攜程APP在會員頁面重點推薦的金融產(chǎn)品，多處標示“低息”、“超低費率”、“費率低至0.6%”，但據(jù)測算，該產(chǎn)品按月等額本金還款，同時按月收取初始借款金額的0.6%作為手續(xù)費，最終其年化借款利率高達10.9%，而當前的一年期貸款市場報價利率(LPR)僅為3.85%。
第三方投訴平臺“黑貓投訴”顯示，自今年三月以來，針對攜程網(wǎng)的“退票不退款”、消費者資金被大量占用的投訴激增。
有消費者反映稱，通過攜程預(yù)訂的境外航班，航空公司表示因疫情退票可全額退款，而攜程卻“不予全額退款”，并稱是“航司不給退”，后續(xù)會繼續(xù)和航司聯(lián)系，但什么時候能回復(fù)則“不一定”。
有消費者表示，“攜程客服態(tài)度非常好”，但是結(jié)果很不滿意——航程境外部分獲得了全額退款，而境內(nèi)出發(fā)部分1300多元則僅退59元，而且“還未到賬”。
更多的消費者反映，在大大超過約定的退票期限后，攜程網(wǎng)仍未向消費者退款，資金被嚴重占用。更有消費者表示，其與航空公司聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，航空公司已經(jīng)向攜程全額退款，攜程卻“拿著錢不歸還”。
截至發(fā)稿時，“黑貓投訴”平臺針對攜程的投訴量達到7339條，攜程“已回復(fù)”的有7336條，但消費者認可的“已完成”投訴，僅有5058條。(李靜)
