據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，3月31日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿(mǎn)意度在線調(diào)查報(bào)告》，就當(dāng)前直播電商購(gòu)物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點(diǎn)進(jìn)行解讀。該報(bào)告內(nèi)容顯示，直播購(gòu)物中，“商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“售后問(wèn)題”成為消費(fèi)者的主要擔(dān)憂(yōu);主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)等讓消費(fèi)者最煩感;直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱。從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴。此前，江蘇省消保委統(tǒng)計(jì)發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年全省涉及直播購(gòu)物問(wèn)題的投訴達(dá)到986件，成為新型投訴熱點(diǎn)。
據(jù)介紹，隨著近年來(lái)“直播+電商”的網(wǎng)購(gòu)方式快速發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購(gòu)物。直播電商購(gòu)物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。為此，中消協(xié)于2020年1到3月份組織開(kāi)展了直播電商消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查和購(gòu)物體驗(yàn)活動(dòng)。本次調(diào)查采取在線調(diào)查方式進(jìn)行，共收集到來(lái)自12個(gè)直播電商平臺(tái)的消費(fèi)者樣本5333份。
調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營(yíng)造搶購(gòu)氛圍，增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來(lái)越被消費(fèi)者所接納;年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物形式接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性?xún)r(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素;通過(guò)觀看直播轉(zhuǎn)化為購(gòu)物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性?xún)r(jià)比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂(yōu)則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購(gòu)物時(shí)屬于半明確購(gòu)物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無(wú)明確購(gòu)物目標(biāo)，是作為消遣娛樂(lè)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)。從購(gòu)物頻率及偏好來(lái)看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購(gòu)物頻率在每月一次及以上;購(gòu)買(mǎi)的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類(lèi)。從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿(mǎn)意度來(lái)看，消費(fèi)者滿(mǎn)意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分;滿(mǎn)意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題認(rèn)知較為模糊，但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)等兩點(diǎn)問(wèn)題反饋較多。
從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴;許多消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴的原因是覺(jué)得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，表明消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱。
結(jié)合本次直播電商購(gòu)物在線調(diào)查情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還提出了四點(diǎn)意見(jiàn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會(huì)共治，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管;二是明確直播電商各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng);三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任;四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。
根據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中消協(xié)和各級(jí)消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購(gòu)物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營(yíng)商手法，對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)將適時(shí)進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
