生活節(jié)奏放緩，居家多日不出門，衷情于網(wǎng)上購物，清單以生活必需品為主……自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，人們的生活消費方式基本都遵循著這樣的規(guī)律。
從需求側(cè)看，在各領(lǐng)域中，消費受到疫情的沖擊最為嚴重。而消費受限，直接觸發(fā)消費者與經(jīng)營者之間的矛盾，這在預(yù)付式消費合同中體現(xiàn)得最為明顯。
這也成為今年“3·15”最值得關(guān)注的話題——疫期預(yù)付式消費糾紛明顯增多，消費者該如何維權(quán)?
近日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布《新冠肺炎疫情期間預(yù)付式消費維權(quán)分析報告》(以下簡稱《報告》)，稱疫期預(yù)付式消費糾紛問題主要集中在疫期暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)門或倒閉四個方面。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴《法制日報》記者，解決預(yù)付式消費問題，需要從完善法律法規(guī)、明確監(jiān)管職責(zé)、加強預(yù)付資金監(jiān)管以及建立信用評價體系等多方面入手，盡快建立法規(guī)完備、多方聯(lián)動、共享共治的預(yù)付式消費規(guī)范發(fā)展模式。
合同內(nèi)容無法實現(xiàn)
消費糾紛明顯增多
突如其來的疫情，讓消費者的日常生活和經(jīng)營者的經(jīng)營活動都受到了嚴重影響。由于出行和場地等諸多條件受到限制，不少預(yù)付式消費合同在疫情防控期間無法實現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛明顯增多。
為了給親朋好友安排好過年期間的聚餐，柯先生打算提前在老家的一家飯店訂過年酒席。得知飯店辦卡有優(yōu)惠，他便辦了卡并充值4000元。
可惜，剛辦完卡沒多久，還沒來得及消費，疫情就暴發(fā)了，飯店關(guān)門暫停營業(yè)，春節(jié)期間再到飯店聚餐已經(jīng)不可能。柯先生認為這不是自己的原因，飯店理當退款，但沒想到，這一要求遭到拒絕。飯店給出的理由是卡內(nèi)金額完全可以等疫情過后再來消費。
“我平時在外地工作，除了春節(jié)期間，平時根本不可能回老家消費。”柯先生對于飯店的說法并不能接受。
對于這種因暫停營業(yè)導(dǎo)致的消費糾紛，《報告》認為，新冠肺炎疫情不能預(yù)見、不能避免，而且不能克服，屬于不可抗力因素。但疫情的暴發(fā)具有區(qū)域性和持續(xù)性等特點，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時間以及具體影響等因素考慮，如國家公布疫情的種類和防控級別的時間，有關(guān)部門對疫情防控采取的措施等。
以柯先生的遭遇為例?？孪壬A(yù)訂的是過年宴席，大年除夕是1月24日，而在1月20日國家衛(wèi)健委就將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。所以根據(jù)合同法，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔違約責(zé)任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項;如果消費者之前交過定金，也有權(quán)要求返還定金。但如果消費者預(yù)訂項目確實導(dǎo)致經(jīng)營者有實際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔相關(guān)支出費用。
與柯先生一樣，劉女士的預(yù)付式消費合同也受到了影響。不一樣的是，她還能繼續(xù)享受已經(jīng)付費的服務(wù)，只是服務(wù)的內(nèi)容或方式要變一變了。
劉女士早早地為孩子規(guī)劃好了寒假生活怎么過，其中就包括為孩子報了一個寒假英語培訓(xùn)班。為此，她向某培訓(xùn)機構(gòu)交了3800元。
然而，疫情暴發(fā)后，線下培訓(xùn)無法開展。培訓(xùn)機構(gòu)便通知劉女士，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，上課還是之前的老師。但劉女士卻不愿意接受這一改變，并要求培訓(xùn)機構(gòu)退還全部費用。雙方因此發(fā)生糾紛。
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家分析稱，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，實際上屬于合同變更。依據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。同時需要考量的因素是，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機構(gòu)將線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說明其為實現(xiàn)合同目的作出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓，共同努力實現(xiàn)合同目的。
消費期限受到影響
門店關(guān)停老板跑路
除了上述兩種情況外，由疫情引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛中，比較常見的還有預(yù)付式消費期限受影響和商家跑路問題。
王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期限為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情暴發(fā)初期，健身會所一直沒有關(guān)門，但王女士出于安全考慮，一直沒有去會所健身。后來由于受疫情影響，會所暫停營業(yè)，卻一直未通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務(wù)的問題。王女士擔心會員卡到期后，會所不延長合適的使用期限。
對此，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家認為，暫停營業(yè)期間，消費者沒有享受會員服務(wù)，應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒有履行。在疫情結(jié)束后，會所應(yīng)該適當延長會員服務(wù)期限或按照比率折算退還相應(yīng)的會員費用。延長或折算的會員時間，可以按照國家有關(guān)部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業(yè)時間計算。但如果宣布疫情結(jié)束后會所仍然沒有營業(yè)，應(yīng)該以實際提供服務(wù)時間計算。
與前面幾位相比，冷先生的遭遇最糟心。
2019年11月，冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的美發(fā)卡，剛在這家美發(fā)店理了一次發(fā)，這家美發(fā)店就因疫情影響關(guān)門了。雖然最近不少理發(fā)店都陸續(xù)開業(yè)，但這家美發(fā)店一直沒有開業(yè)，而且電話也無人接聽。
經(jīng)過了解，冷先生才知道這家美發(fā)店的資金鏈出了問題，很可能無法繼續(xù)營業(yè)了。冷先生擔心自己卡上的余額打水漂了，不知道如何維權(quán)。
“不管是疫情原因，還是自身經(jīng)營問題，理發(fā)店如果關(guān)門或倒閉，都不能把消費者的預(yù)付款占為己有。”上述專家指出，依據(jù)消費者權(quán)益保護法，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供;未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔預(yù)付款的利息。
《報告》指出，針對此類情況，消費者可以向有關(guān)行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟，維護自己的合法權(quán)益。有關(guān)部門也應(yīng)根據(jù)消費者的投訴信息對其進行調(diào)查，如果確實是受疫情影響或經(jīng)營不善，可以按照相應(yīng)的破產(chǎn)程序執(zhí)行。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等問題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙，應(yīng)依法移送給公安機關(guān)立案調(diào)查。
依法維權(quán)互諒互讓
多措并舉標本兼治
如何應(yīng)對疫情期間的預(yù)付式消費糾紛，陳音江提出如下建議：
經(jīng)營者要誠信守法經(jīng)營，主動承擔社會責(zé)任。經(jīng)營者是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，越是在特殊時期，越要嚴格履行法定責(zé)任。暫停營業(yè)期間，經(jīng)營者應(yīng)通過企業(yè)官方網(wǎng)站、微信、微博等途徑與消費者保持常態(tài)化聯(lián)系，及時發(fā)布企業(yè)動態(tài)信息，努力消除消費者的顧慮和擔憂，認真對待和及時處理消費者的合理訴求，努力將消費者的損失降到最低。
有關(guān)部門要加強監(jiān)督管理，及時回應(yīng)社會關(guān)切。疫情防控期間，有關(guān)部門不僅要加大日常監(jiān)管力度，還應(yīng)積極收集因疫情防控需要暫停營業(yè)的經(jīng)營主體信息，并與其負責(zé)人取得聯(lián)系，溝通企業(yè)經(jīng)營情況，防止群訪群訴事件發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在涉嫌非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等問題，要從嚴從重從快處理，及時采取有效措施，將消費者的損失和負面影響降到最低，必要時請求公安部門介入，嚴厲打擊利用預(yù)付式消費幌子從事非法集資和詐騙活動的違法犯罪行為。
消費者應(yīng)提高自我保護意識，依法理性維權(quán)。消費者在選擇預(yù)付式消費時，應(yīng)盡量選擇規(guī)模較大、開業(yè)時間較長的商家，一次性不要充值太多金額，同時與商家簽訂好協(xié)議。遇到問題及時與商家協(xié)商，如果協(xié)商不成，應(yīng)及時收集證據(jù)向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。如果商家惡意卷款跑路，還要及時向公安部門舉報。在突如其來的疫情面前，經(jīng)營者也承受了巨大的經(jīng)濟損失和售后壓力，希望廣大消費者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達訴求，依法維護權(quán)益，互諒互讓解糾紛，同舟共濟抗疫情。
預(yù)付式消費問題不是疫情期間的產(chǎn)物，需從根源上解決。近年來，預(yù)付式消費一直是消費者投訴的熱點難點問題，主要與有關(guān)法律法規(guī)不健全、監(jiān)管主體不明確、經(jīng)營者缺乏誠信自律以及消費者自我保護意識不強等有關(guān)。因此，解決預(yù)付式消費問題，需要從完善法律法規(guī)、明確監(jiān)管職責(zé)、加強預(yù)付資金監(jiān)管以及建立信用評價體系等多方面入手，盡快建立法規(guī)完備、多方聯(lián)動、共享共治的預(yù)付式消費規(guī)范發(fā)展模式。(張維)
