“3·15”剛過，銀保監(jiān)會(huì)一連開出三張罰單，劍指銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。
3月18日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布關(guān)于對(duì)人保壽險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行侵害消費(fèi)權(quán)益行為進(jìn)行行政處罰的通報(bào)。
根據(jù)罰單信息，人保壽險(xiǎn)存在欺騙投保人等違規(guī)行為，郵儲(chǔ)銀行和農(nóng)業(yè)銀行也被順勢(shì)“揪出”。其中，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)人保壽險(xiǎn)共計(jì)罰款338萬元;對(duì)農(nóng)業(yè)銀行共計(jì)罰款200萬元;對(duì)郵儲(chǔ)銀行共計(jì)罰款80萬元。
人保壽險(xiǎn)“四宗罪”
此次銀保監(jiān)會(huì)直指人保壽險(xiǎn)的“四宗罪”，共計(jì)罰款338萬元。其中，人保壽險(xiǎn)總公司被罰135萬元、6家電銷中心被罰80萬元，行政處罰個(gè)人15人、被罰123萬元。
其一，電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。
2017年1月至2018年6月期間，人保壽險(xiǎn)6家電銷中心經(jīng)電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實(shí)不符的宣傳等欺騙投保人行為，包括河北、成都、鄭州、重慶、深圳和廣東電銷中心。
其二，網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。
人保壽險(xiǎn)通過支付寶平臺(tái)銷售的“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品存在不實(shí)宣傳的問題。具體來看，該產(chǎn)品銷售頁面對(duì)“非意外身故/全殘”的保險(xiǎn)責(zé)任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無規(guī)定，對(duì)“意外住院津貼補(bǔ)助”的保險(xiǎn)責(zé)任僅進(jìn)行了片面描述，與合同條款不一致，對(duì)滿期返還描述為“所交保費(fèi)+5%利息”。
《國際金融報(bào)》記者搜索支付寶發(fā)現(xiàn)，目前人保壽險(xiǎn)“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品銷售頁面對(duì)滿期返還描述為“主險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)*105%”，“非意外身故/全殘”的保險(xiǎn)責(zé)任描述已和合同條款一致。目前，該產(chǎn)品已售2825份。
其三，未按規(guī)定使用條款。
人保壽險(xiǎn)在支付寶平臺(tái)銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險(xiǎn)”的其中一款附加險(xiǎn)費(fèi)率上浮超10倍。
信息顯示，該產(chǎn)品由人保壽險(xiǎn)學(xué)生平安意外傷害保險(xiǎn)(主險(xiǎn))及學(xué)生平安定期壽險(xiǎn)(A款)、學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)、學(xué)生平安疾病住院醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)3款附加險(xiǎn)共同構(gòu)成，保費(fèi)合計(jì)200元，保險(xiǎn)期間1年。其中，學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)附加險(xiǎn)報(bào)價(jià)68元，對(duì)照該險(xiǎn)種向原保監(jiān)會(huì)報(bào)備的條款費(fèi)率，應(yīng)執(zhí)行的報(bào)備保費(fèi)為5.3元(有社保)、5.88元(無社保)，費(fèi)率上浮均超過10.5倍。
目前，人保壽險(xiǎn)官方直營店已搜索不到該產(chǎn)品。旗艦店客服人員告訴《國際金融報(bào)》記者，“媽媽樂”已停售，無法投保。
其四，提供編制虛假材料。
在提供、編制虛假報(bào)告、文件、資料方面，人保壽險(xiǎn)主要存在三點(diǎn)違法違規(guī)行為：
一是客戶信息數(shù)據(jù)不真實(shí)，存在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)投保人聯(lián)系電話與客戶回訪系統(tǒng)最終回訪電話不一致、登記的投保人聯(lián)系電話非本人電話等問題。
二是部分涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)虛假，由銀行代理的業(yè)務(wù)存在由人保壽險(xiǎn)的銷售人員進(jìn)行可回溯視頻錄制的問題，且以上業(yè)務(wù)公司均向銀行支付了手續(xù)費(fèi)。
三是報(bào)送的2017年個(gè)人醫(yī)療理賠數(shù)據(jù)不真實(shí)，存在案件數(shù)據(jù)遺漏、字段提取不符合相關(guān)通知中的要求等問題。
兩家銀行“被牽連”
在對(duì)人保壽險(xiǎn)開展專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)的線索也指向了銷售人保壽險(xiǎn)產(chǎn)品的郵儲(chǔ)銀行和農(nóng)業(yè)銀行。
根據(jù)行政處罰決定書，農(nóng)業(yè)銀行在銷售時(shí)存在可回溯制度執(zhí)行不到位的問題，比如視頻中無消費(fèi)者簽字過程、銷售人員未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款、銷售人員未在鏡頭前清晰展示投保單等相關(guān)文書材料等。
同時(shí)，可回溯基礎(chǔ)管理不到位。比如，在2017年執(zhí)行保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度后，農(nóng)業(yè)銀行直到2018年9月才修訂下發(fā)管理辦法，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)等方面制度進(jìn)行了完善。
此外，部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險(xiǎn)公司。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年1月至10月，農(nóng)業(yè)銀行代理的人保壽險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，農(nóng)業(yè)銀行自行抽查質(zhì)檢2814件，不合格184件，其中補(bǔ)錄后合格151件，最終不合格33件。有1976件向人保壽險(xiǎn)反饋了質(zhì)檢結(jié)果。
銀保監(jiān)會(huì)指出，上述“可回溯制度執(zhí)行不到位”問題并非個(gè)例，檢查組抽查了農(nóng)業(yè)銀行5家下級(jí)機(jī)構(gòu)，均查實(shí)存在上述情況，表明問題具有普遍性、持續(xù)性，并非僅僅屬于“部分機(jī)構(gòu)執(zhí)行不到位”，“其根源是總行對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)制度執(zhí)行及落實(shí)情況不重視、不作為”。
除了可回溯制度出問題外，農(nóng)業(yè)銀行還存在虛假代理業(yè)務(wù)的問題。農(nóng)業(yè)銀行安陽縣支行、鞏義市支行和平頂山湛河支行在銷售時(shí)，銀行工作人員并未通過銀行系統(tǒng)錄制可回溯視頻，而是由人保壽險(xiǎn)銷售人員錄制，并由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢，農(nóng)業(yè)銀行將上述業(yè)務(wù)作為自己代理渠道業(yè)務(wù)收取了手續(xù)費(fèi)。
因此，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行作出共計(jì)罰款200萬元的行政處罰。其中，農(nóng)業(yè)銀行總行罰款50萬元，3家支行罰款共計(jì)150萬元。
郵儲(chǔ)銀行方面，在代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)同樣存在可回溯制度執(zhí)行不到位、制度落實(shí)文件制定滯后、可回溯視頻未傳遞給保險(xiǎn)公司或缺失等行為。
記者注意到，郵儲(chǔ)銀行代理的人保壽險(xiǎn)涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)中，人保壽險(xiǎn)共質(zhì)檢60226筆。其中，最終質(zhì)檢不合格59083筆，質(zhì)檢不合格率98.1%;合格件僅1143筆，其中包括經(jīng)補(bǔ)錄合格的566件。
另外，郵儲(chǔ)銀行江蘇省如東縣支行銷售人員存在對(duì)分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品承諾固定收益，欺騙投保人的行為。罰單信息顯示，在銷售人保壽險(xiǎn)鑫禧兩全保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)視頻中，該行銷售人員介紹“這是一款收益保證型產(chǎn)品，2年不退保，且中途不領(lǐng)取，年化綜合收益率可達(dá)3.2%至3.4%”，但實(shí)際該產(chǎn)品的分紅是不確定的。
針對(duì)上述違規(guī)行為，郵儲(chǔ)銀行總行被罰款50萬元，江蘇省如東縣支行被罰款30萬元。
