12月5日，水滴創(chuàng)始人兼CEO沈鵬在公眾號(hào)"水滴匯聚“及微博#@水滴籌沈鵬#上發(fā)布公開(kāi)信《水滴籌歡迎大眾的監(jiān)督，希望重新贏得信任》。沈鵬在信中表示，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，我們絕不回避問(wèn)題，我們必須直面問(wèn)題、解決問(wèn)題。水滴籌積極開(kāi)放地接受大眾的監(jiān)督，希望重新贏得用戶信任。
同時(shí)，沈鵬還在信中表示，水滴公司的創(chuàng)業(yè)初心是“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”，有信心解決過(guò)程中面臨的種種挑戰(zhàn)與困難，在發(fā)展中變革的更合理，來(lái)證明水滴的價(jià)值。
全文如下：
我在2016年4月離開(kāi)了為之奮斗了6年多的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，創(chuàng)辦了水滴。創(chuàng)辦水滴的初衷源于我12歲那年因傷病住院了8個(gè)月。住院期間，我看到醫(yī)生可以救人于水火，我也看到了一場(chǎng)大病是如何快速消耗掉一個(gè)家庭的積蓄，當(dāng)時(shí)的我內(nèi)心五味雜陳。2016年初，我一個(gè)美團(tuán)同事的母親得了腦動(dòng)脈瘤，資金匱乏使得醫(yī)治迅速陷入困境。這位同事不得已向我求助，于是我號(hào)召同事們給予支援，大家分別轉(zhuǎn)賬到求助同事的支付寶賬戶，由于這種籌款操作不夠便捷和透明，用了近1個(gè)月才籌夠所需的款項(xiàng)，同事的母親差點(diǎn)錯(cuò)失最佳治療時(shí)機(jī)。
在過(guò)去6年美團(tuán)的創(chuàng)業(yè)中，我親歷了互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)老百姓生活的巨大影響，于是我就懷著“用互聯(lián)網(wǎng)科技助力大病患者脫離危難”的想法在這個(gè)方向創(chuàng)業(yè)了。三年半的時(shí)間，水滴公司從“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”的初心和使命出發(fā)，做了水滴保險(xiǎn)商城、水滴互助、水滴籌等業(yè)務(wù)。
上周六早上，有媒體報(bào)道了水滴籌線下團(tuán)隊(duì)人員服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題?？吹较⒑?，我和水滴籌業(yè)務(wù)總經(jīng)理等相關(guān)同事們第一時(shí)間成立了工作組展開(kāi)相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停了線下服務(wù)。大家的信任是水滴籌的基石!這一次我們辜負(fù)了愛(ài)心用戶對(duì)我們的信任，我代表水滴籌的全體成員向大家說(shuō)聲：對(duì)不起!
水滴籌組建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的初衷是為了更好地幫助不太會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)起籌款的因病致貧的患者，為了更好地服務(wù)這個(gè)群體，目前我們有數(shù)百名線下籌款的服務(wù)人員。這次的事件，大家批評(píng)最多的是水滴籌線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)怎么可以為了“提成”去做一些違反規(guī)則的事情。確實(shí)，盡管最初在績(jī)效設(shè)定的時(shí)候，我們綜合考量了項(xiàng)目真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)患者人數(shù)等因素，但是因?yàn)閷?duì)前兩者的強(qiáng)調(diào)和宣導(dǎo)不夠，導(dǎo)致線下在實(shí)際管理和執(zhí)行過(guò)程出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差。這是我們管理層的管理責(zé)任，我們價(jià)值觀沒(méi)有深入到員工心里，我們的管理動(dòng)作沒(méi)做到位。
需要再次澄清下的是，我們從推出水滴籌以來(lái)，率先提出網(wǎng)絡(luò)大病籌款0服務(wù)費(fèi)，而且在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里以救助金方式幫用戶承擔(dān)了支付渠道手續(xù)費(fèi)，所謂“提成”實(shí)為公司支付給線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的酬勞，并非來(lái)自用戶籌款。
這次事件幫助我們發(fā)現(xiàn)了水滴籌在管理中存在的問(wèn)題，但我相信，我們堅(jiān)持向善的初心以及免費(fèi)救助大病患者的初衷未變。截至目前的初步調(diào)查，線下人員違反服務(wù)規(guī)范的類似現(xiàn)象確實(shí)有不同程度存在，給個(gè)人求助模式帶來(lái)了一定的損害，我們正在進(jìn)一步排查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)及時(shí)向大家繼續(xù)公布進(jìn)展。
截至目前，公司成立了三大檢查組全面排查整頓，分別是線下團(tuán)隊(duì)深度自查組、總部特別質(zhì)檢組以及公司獨(dú)立督查組，全面排查線下服務(wù)情況。公司已查明相關(guān)報(bào)道中涉及的違規(guī)線下工作人員，違規(guī)相關(guān)的所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任。為了水滴籌的可持續(xù)發(fā)展，我們有勇于擔(dān)當(dāng)和刮骨療傷的勇氣，后續(xù)會(huì)落實(shí)相關(guān)的處罰。
同時(shí)，我們開(kāi)始加強(qiáng)紀(jì)律培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范提升，實(shí)行考核上崗。從11月30日起，我們圍繞價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績(jī)效升級(jí)、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，從12月4日起開(kāi)始第二輪培訓(xùn)，所有相關(guān)人員皆需要參加培訓(xùn)，并需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試，合格后未來(lái)方可上崗。
另一方面，這幾天我個(gè)人也有些困惑，有很多以前的求助者用留言、短信各種方式感謝和鼓勵(lì)我們，也有的員工找到我表達(dá)了委屈和不解，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)公眾對(duì)于水滴公司以及水滴籌還是有些誤解：
這幾天里，看到了有些網(wǎng)友把水滴籌理解成了慈善公益組織，其實(shí)水滴籌的核心本質(zhì)是一個(gè)免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人大病求助工具，能夠幫助陷入困境的大病患者向朋友們求助，更高效率地解決醫(yī)療資金問(wèn)題。相關(guān)法律沒(méi)有禁止個(gè)人遭遇困難時(shí)向社會(huì)公開(kāi)求助，但當(dāng)前社會(huì)線下求助的效率比較低，很多人都有親身感受，借錢難、借急用錢更難，加上線下資金的不可追溯性讓善款難以被追蹤，而這些問(wèn)題都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得以解決。
同時(shí)，水滴公司的商業(yè)模式也被爭(zhēng)議。在2016年7月啟動(dòng)水滴籌業(yè)務(wù)的不久，我們發(fā)現(xiàn)水滴籌是一個(gè)非常好的網(wǎng)民健康保險(xiǎn)意識(shí)的教育場(chǎng)景，借助于水滴籌我們能夠正確普及進(jìn)行保險(xiǎn)保障的價(jià)值和必要性，將適合的產(chǎn)品推薦匹配給不同的消費(fèi)者，避免將來(lái)有更多人因?yàn)闆](méi)有事先的保障患病后不得已需要發(fā)起籌款。這是我們?yōu)槭裁匆鏊伪ｋU(xiǎn)商城的初衷，這樣也可以讓水滴這家公司可以更好地健康可持續(xù)發(fā)展。也有很多權(quán)威機(jī)構(gòu)因此評(píng)價(jià)水滴公司的商業(yè)模式是社會(huì)企業(yè)模式。
盡管水滴公司目前還處于虧損狀態(tài)，但我們堅(jiān)持從公司融資款中支付一定比例的資金，用于支持水滴籌業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。我們從不向籌款人收取任何服務(wù)費(fèi)、籌款傭金等，因?yàn)槲覀冇行判恼业狡渌线m的盈利點(diǎn)去支持整個(gè)公司的發(fā)展。
從誕生第一天起，我們就是為了解決一個(gè)社會(huì)問(wèn)題出現(xiàn)的，水滴公司的創(chuàng)業(yè)初心是“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”，我們聚焦互聯(lián)網(wǎng)大健康保險(xiǎn)保障領(lǐng)域，希望為廣大網(wǎng)民提供事前保險(xiǎn)保障的同時(shí)，也能夠?yàn)樗麄兲峁┗疾『蟮木戎?/p>
這樣的創(chuàng)新方式或許引起了部分人的質(zhì)疑與爭(zhēng)論，但我們有信心解決過(guò)程中面臨的種種挑戰(zhàn)與困難，在發(fā)展中變革的更合理，來(lái)證明水滴的價(jià)值。如果有一天，大家都能夠有效解決患病后的醫(yī)療資金問(wèn)題，我相信那也是水滴籌完成使命的光榮時(shí)刻。
去年，水滴籌獲得了年度社會(huì)企業(yè)獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)理由是“有效地以商業(yè)手段解決社會(huì)問(wèn)題，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”。后續(xù)又有相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)將水滴公司定義為“混合型組織”，原因是“水滴公司的商業(yè)模式體現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)使命互為動(dòng)力，這種動(dòng)力已成為創(chuàng)新的源泉”。這正是我們?cè)谔剿髋c追尋的商業(yè)本質(zhì)，我們的商業(yè)模式里面就有社會(huì)價(jià)值在。也希望大家給我們更多的建議，如何讓這個(gè)有意義的模式繼續(xù)升級(jí)。
回歸本次事件本身，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，我們的管理需要提升、我們的業(yè)務(wù)有待改進(jìn)，我們絕不回避問(wèn)題，我們必須直面問(wèn)題、解決問(wèn)題。在改進(jìn)的過(guò)程中本身線下服務(wù)工作管理有一定的復(fù)雜性，需要時(shí)間，但是這期間還有第三方機(jī)構(gòu)刷評(píng)論等外力在推動(dòng)輿論導(dǎo)向非客觀事實(shí)的一邊，壓力最大的時(shí)候，甚至我曾想過(guò)，如果水滴籌線下團(tuán)隊(duì)再管不好，是不是要像別人說(shuō)的那樣把水滴籌交給相關(guān)公益組織?但我本身是一個(gè)很堅(jiān)韌的創(chuàng)業(yè)者，相信全體水滴小伙伴只要以更高的標(biāo)準(zhǔn)去自我約束、嚴(yán)肅整頓和持續(xù)努力改進(jìn)，一定能攻破難關(guān)!
水滴籌作為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人求助0服務(wù)費(fèi)模式的開(kāi)創(chuàng)者，因管理問(wèn)題導(dǎo)致這次風(fēng)波引起了大家的憤怒，作為創(chuàng)始人我必須承擔(dān)責(zé)任，再次向大家致歉!不論怎樣，我們?cè)谌σ愿暗呐?yōu)化當(dāng)前的工作。面對(duì)線下工作管理的復(fù)雜性，我們積極開(kāi)放地接受大眾的監(jiān)督!也再次感謝一直支持我們的用戶給予水滴籌的包容。我們希望能夠在行業(yè)科學(xué)、有效的監(jiān)管和約束下取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我們也將動(dòng)用一切資源和力量，參與并推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助模式的行業(yè)自律機(jī)制，攜手全社會(huì)共同治理，重新贏得更多用戶的信任!
水滴籌挑戰(zhàn)重重，但是社會(huì)責(zé)任不忘，我們一定堅(jiān)守初心，全力以赴助推更多的真實(shí)需要幫助的家庭走出困境，為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值!
水滴創(chuàng)始人兼CEO沈鵬
2019年12月5日
關(guān)鍵詞： 水滴籌
