前不久，陳女士趁著“雙11”買了一條牛仔褲。可當(dāng)她拿到貨時(shí)，卻十分生氣：“新買的牛仔褲，剛穿上身，一排扣子掉了。我拍照發(fā)給客服，要求退貨或換貨。可客服卻表示，他們只是賣家，與廠家沒有售后修補(bǔ)的約定，因此不能換貨，要想退貨得自付運(yùn)費(fèi)。”客服還提出一個(gè)“妥善”的解決辦法，要求陳女士發(fā)一個(gè)好評(píng)，這樣就能獲得5元錢紅包，“足夠買扣子縫補(bǔ)了。”

對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，客服的處理不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明文規(guī)定了后悔權(quán)制度，買家收到貨后7天之內(nèi)擁有無理由退貨的權(quán)利。即使商品沒有質(zhì)量問題，只是消費(fèi)者不喜歡，都可以要求退貨，更何況是如此明顯的質(zhì)量問題。”

如今，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為社會(huì)公眾的生活方式之一。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)6.39億人次。然而，網(wǎng)購(gòu)在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在知假售假、價(jià)格欺詐、信息安全等問題，讓消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害。

“有時(shí)，我和朋友在微信里聊到某樣?xùn)|西，或在微博、瀏覽器搜索了某詞條，結(jié)果，就有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)將相關(guān)物品推薦給我。這讓我覺得自己被監(jiān)視了。”很多消費(fèi)者都有一樣的遭遇，這都是大數(shù)據(jù)營(yíng)銷惹的禍。

劉俊海表示，很多平臺(tái)與電商都是利益共同體，他們將損害消費(fèi)者權(quán)益作為其節(jié)約成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的代價(jià)，這不僅違背了商業(yè)倫理，也違反了法律規(guī)定：“法律明確規(guī)定，商家在獲取消費(fèi)者個(gè)人信息和隱私信息時(shí)，要嚴(yán)格遵循知情、同意、保密、必要、合理等基本原則，征求消費(fèi)者同意，不能私自提取消費(fèi)者個(gè)人信息。”

“市場(chǎng)可能失靈，但監(jiān)管不該失靈。”劉俊海表示，監(jiān)管部門應(yīng)該依法用好、用夠、用足法律賦予的行政指導(dǎo)、行政調(diào)解、行政監(jiān)管和行政處罰等權(quán)利，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間公平的交易秩序。平臺(tái)也要發(fā)揮自律監(jiān)管的職責(zé)，自覺地尊重和保護(hù)消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利，營(yíng)造一種多贏共享、包容普惠、誠(chéng)實(shí)信用、公平公正的電子商務(wù)市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。(聶慧超 謝 穎)