一年一度的“雙11”購(gòu)物節(jié)已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)盛宴后，各種購(gòu)物糾紛也紛沓而至。使用網(wǎng)購(gòu)化妝品，沒(méi)有變美反而“爛臉”;以為買(mǎi)了進(jìn)口產(chǎn)品，拿到后卻發(fā)現(xiàn)是三無(wú)產(chǎn)品;付款后，商家卻以標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤為由不予發(fā)貨;商家對(duì)進(jìn)口商品履行了必要審查，依舊遭遇買(mǎi)家退一賠十訴請(qǐng)。面對(duì)上述種種，應(yīng)該如何避免網(wǎng)購(gòu)糾紛?如何依法理性維權(quán)?11月7日上午，廣州市中級(jí)人民法院召開(kāi)網(wǎng)購(gòu)糾紛新聞通報(bào)會(huì)并發(fā)布典型案例，給出法律“錦囊”。
被告多為大型知名電商平臺(tái)
中院民事審判庭庭長(zhǎng)陳冬梅介紹，近五年廣州市兩級(jí)法院共受理了5782件網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛，其中被告多為大型知名電商平臺(tái)。由于是網(wǎng)絡(luò)交易，原、被告對(duì)管轄權(quán)容易存在分歧，也導(dǎo)致提出管轄權(quán)異議的情形較多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在5782件網(wǎng)購(gòu)糾紛中，近六成商家曾提出管轄異議。
自2018年9月28日廣州互聯(lián)網(wǎng)法院成立后，廣州市內(nèi)通過(guò)電商平臺(tái)產(chǎn)生的購(gòu)物糾紛，以及從電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品因產(chǎn)品缺陷侵害他人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益而產(chǎn)生的產(chǎn)品責(zé)任糾紛等一審案件，均由廣州互聯(lián)網(wǎng)法院集中管轄。今年1月至10月底，廣州市兩級(jí)法院共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛723件，其中廣州互聯(lián)網(wǎng)法院受理了588件。
九成網(wǎng)購(gòu)糾紛案標(biāo)的額5萬(wàn)元以下
記者從通報(bào)會(huì)上獲悉，近5年來(lái)廣州地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件還呈現(xiàn)以下特點(diǎn)，一是案件標(biāo)的額較小。5萬(wàn)元以下的占九成，1萬(wàn)元以下的占七成。二是案件類(lèi)型多樣。常見(jiàn)的問(wèn)題多為夸大、虛假宣傳，標(biāo)簽不規(guī)范存在瑕疵等。絕大多數(shù)案件的起訴請(qǐng)求集中表現(xiàn)為要求商家“退一賠三”或因?yàn)槭称窐?biāo)簽存在瑕疵等問(wèn)題主張“退一賠十”。涉及到虛假宣傳或價(jià)格欺詐的占比43.6%，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量的占14.5%，涉及到請(qǐng)求繼續(xù)履行合同或解除合同的占14.6%，涉及到售后服務(wù)等其他的占14.5%。
成立消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)審判團(tuán)隊(duì)
為統(tǒng)一裁判尺度，廣州中院成立消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)審判團(tuán)隊(duì)，該類(lèi)案件較多的基層法院，設(shè)立了專(zhuān)業(yè)合議庭，將原本分散在各個(gè)部門(mén)或合議庭的此類(lèi)案件集中由某個(gè)部門(mén)或?qū)I(yè)合議庭進(jìn)行審理。推動(dòng)設(shè)立了廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，從2018年9月28日起，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛的案件由廣州互聯(lián)網(wǎng)法院集中管轄。
為最大程度地降低訴訟成本、提高權(quán)益保障的效率，廣州市兩級(jí)法院注重訴訟過(guò)程中化解矛盾的實(shí)效性，有效契合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛標(biāo)的額不大、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、當(dāng)事人希望盡快解決糾紛等特點(diǎn)，加大繁簡(jiǎn)分流力度和簡(jiǎn)易程序、小額訴訟程序的適用范圍，大大減少消費(fèi)者訴訟維權(quán)的金錢(qián)和時(shí)間成本。
2015年1月1日至2019年10月31日，全市各基層法院共審理該類(lèi)糾紛一審案件4397件，其中適用小額訴訟程序1042件，占比23.7%，適用簡(jiǎn)易程序1533件，占比34.9%。加大該類(lèi)案件調(diào)撤力度，調(diào)解撤訴率62.6%。
法官提醒:保存電子購(gòu)物單據(jù)
中院民事審判庭法官印強(qiáng)提醒：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，盡量選擇信譽(yù)好、安全性較高的網(wǎng)站購(gòu)物，要注意識(shí)別虛假信息，妥善保護(hù)私人信息并認(rèn)真閱讀交易和保存交易規(guī)則，要特別注意保存電子購(gòu)物單據(jù)，記錄交易流水清單號(hào)等證據(jù)。
由于網(wǎng)購(gòu)糾紛案件所涉及的證據(jù)絕大部分為電子證據(jù)，包括交易記錄、交易快照、付款記錄、聊天記錄及售后記錄、電子發(fā)票等等，基于一般電子證據(jù)的不穩(wěn)定和可更改性特點(diǎn)，法院在認(rèn)定真實(shí)性方面，會(huì)根據(jù)質(zhì)證情況，綜合審查判斷電子證據(jù)的生成、收集、存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程的真實(shí)性。
因此消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，如有不明事宜或特殊要求，應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的官方聊天軟件進(jìn)行溝通并保留記錄;在收取貨物后，將物流單證保存一段時(shí)間;如對(duì)商品有異議的，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)反映并保留記錄。必要時(shí)，可對(duì)交易記錄中的各種信息進(jìn)行公證。避免因證據(jù)保存不及時(shí)等原因?qū)е戮S權(quán)時(shí)缺乏有力證據(jù)的情況發(fā)生。
電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)入駐商家進(jìn)行主體資質(zhì)審查并建立檔案。當(dāng)商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供商家的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式。在應(yīng)知或明知商家利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行防范。
案例1 無(wú)資質(zhì)生產(chǎn)銷(xiāo)售化妝品 商家賠十倍價(jià)款
劉某與鄧某玉系劉某詩(shī)的父母。2013年，劉某詩(shī)以其母親鄧某玉的名義在某平臺(tái)網(wǎng)上注冊(cè)了名稱(chēng)為Barococo的店鋪，該店鋪實(shí)際由劉某詩(shī)與趙某經(jīng)營(yíng)。陳某自2014年起，陸續(xù)在上述某平臺(tái)店鋪購(gòu)買(mǎi)“殺雞牌”系列產(chǎn)品和其他產(chǎn)品。
2017年9月，廣州市南沙區(qū)人民法院作出生效刑事判決，認(rèn)定劉某詩(shī)與趙某在未取得化妝品生產(chǎn)相關(guān)資質(zhì)的情況下,從市面上購(gòu)進(jìn)氯霉素、百炎凈、酮康他素乳膏等原料進(jìn)行攪拌、灌裝后貼上“殺雞牌”標(biāo)簽進(jìn)行銷(xiāo)售，判決劉某詩(shī)、趙某犯生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪。
陳某以劉某詩(shī)與趙某明知其生產(chǎn)銷(xiāo)售的殺雞牌系列化妝品存在缺陷，仍在網(wǎng)上銷(xiāo)售導(dǎo)致其使用后患有激素依賴(lài)性皮炎，經(jīng)多次治療至今未痊愈為由提起本案訴訟。同時(shí)主張因涉案某平臺(tái)店登記在鄧某玉名下，劉某是鄧某玉的配偶，故鄧某玉與劉某應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
法院一審判決：一、劉某詩(shī)、趙某連帶向陳某返還“殺雞牌”祛痘美白萬(wàn)能膏貨款1200元并賠償十倍價(jià)款12000元。二、劉某詩(shī)、趙某共同向陳某返還其他產(chǎn)品貨款1284.15元。三、劉某詩(shī)、趙某連帶向陳某賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、精神損害撫慰金共計(jì)1425.2元。四、駁回陳某的其余訴訟請(qǐng)求。劉某詩(shī)、趙某不服提起上訴。二審維持原判。
法官 構(gòu)成生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，不得銷(xiāo)售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)。生產(chǎn)、銷(xiāo)售未經(jīng)注冊(cè)備案的化妝品、非法添加禁用物質(zhì)的化妝品均屬違法違規(guī)行為，應(yīng)受到法律懲處。
生效刑事判決認(rèn)定劉某詩(shī)、趙某生產(chǎn)、銷(xiāo)售“殺雞牌”祛痘美白萬(wàn)能膏的行為觸犯刑律,構(gòu)成生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪。涉案“殺雞牌”祛痘美白萬(wàn)能膏屬于不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，劉某詩(shī)、趙某對(duì)作為消費(fèi)者的陳某應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
案例2 標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤 店家仍得按約履行
2019年1月14日，王某在某公司在某電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的店鋪購(gòu)買(mǎi)了耳釘一對(duì)，原價(jià)1276元，王某使用“滿(mǎn)999減888”優(yōu)惠券、其他優(yōu)惠、某豆和紅包后，實(shí)際支付338.7元。
2019年1月19日，某公司認(rèn)為活動(dòng)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，不同意發(fā)貨，并提出給予王某5元的補(bǔ)償。王某不同意某公司的方案，雙方協(xié)商未果。后某公司未向王某發(fā)貨。王某起訴要求某公司賠償3828元，并按要約承諾履行義務(wù)。
某公司提出反訴，認(rèn)為因該電商平臺(tái)的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致某公司的失誤發(fā)出了要約，而消費(fèi)者基于該失誤而承諾成立的合同，屬于可撤銷(xiāo)合同，請(qǐng)求撤銷(xiāo)雙方之間的買(mǎi)賣(mài)合同。
2019年1月，某公司報(bào)名參加了某平臺(tái)“珠寶部1.14-15滿(mǎn)999減888噱頭券-全部商家承擔(dān)-報(bào)sku”活動(dòng)，促銷(xiāo)范圍為跨店鋪促銷(xiāo)。參加該活動(dòng)之時(shí)，某公司工作人員在其后臺(tái)將店鋪的最低價(jià)格保護(hù)規(guī)則設(shè)置為“最低8折”。
活動(dòng)開(kāi)始后，某公司于2019年1月14日當(dāng)天向某客服詢(xún)問(wèn)，店鋪設(shè)置了最低折扣，為何會(huì)出現(xiàn)低價(jià)訂單。電商平臺(tái)客服答復(fù)稱(chēng)是創(chuàng)建促銷(xiāo)/優(yōu)惠券的時(shí)候做的限制，不是顧客下單的限制。
某公司與電商平臺(tái)客服的聊天記錄顯示，該電商平臺(tái)糾紛處理專(zhuān)員在處理部分訂單糾紛時(shí)答復(fù)購(gòu)買(mǎi)者稱(chēng)訂單由于商家頁(yè)面參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤原因，判定為商家責(zé)任。
法院一審判決：一、某公司向王某履行案涉耳釘一對(duì)的交付義務(wù);二、駁回某公司的全部反訴請(qǐng)求。某公司不服提起上訴。二審雙方調(diào)解結(jié)案。
法官 消費(fèi)者沒(méi)有過(guò)失或過(guò)錯(cuò)
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)(試行)》第71條規(guī)定，行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對(duì)方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的，可以認(rèn)定為重大誤解。
本案中，某公司在商品詳情頁(yè)面所展示的價(jià)格并未出錯(cuò)，商品的價(jià)格是清晰明確的。王某以低價(jià)購(gòu)買(mǎi)到案涉商品，是因?yàn)槟彻緟⑴c電商平臺(tái)組織的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)而形成的。就買(mǎi)賣(mài)合同的訂立雙方而言，某公司與王某的意思表示均真實(shí)有效。
作為消費(fèi)者的王某而言，在此次交易中并沒(méi)有過(guò)失或過(guò)錯(cuò)，之所以實(shí)際才支付338.7元，是因?yàn)槭褂昧?ldquo;滿(mǎn)999減888”優(yōu)惠券等各項(xiàng)優(yōu)惠，不屬于商家標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤而形成的重大誤解。
本案中，造成王某低價(jià)購(gòu)買(mǎi)到案涉商品的原因是某公司與該電商平臺(tái)之間就促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則的理解產(chǎn)生分歧，但某公司對(duì)促銷(xiāo)合同規(guī)則的誤解，并非是對(duì)案涉買(mǎi)賣(mài)合同的行為性質(zhì)、對(duì)方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等合同主要內(nèi)容的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。因此，商家在自身有過(guò)錯(cuò)的情況下為維護(hù)自身的權(quán)益而濫用重大誤解主張撤銷(xiāo)合法有效的買(mǎi)賣(mài)合同，實(shí)則嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，無(wú)論是出于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求還是法律規(guī)范的要求，都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)制。消費(fèi)者堅(jiān)持要求商家履行買(mǎi)賣(mài)合同，履行交付商品義務(wù)，理由充分，應(yīng)予以支持。
目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迅速增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中會(huì)經(jīng)常遇到電商平臺(tái)打折、商家多買(mǎi)多送、包郵保鮮等優(yōu)惠活動(dòng)，不僅消費(fèi)者要在選購(gòu)時(shí)認(rèn)清商品品種、質(zhì)量、規(guī)格和價(jià)格等信息，商家也要對(duì)自己出售的商品把好關(guān)、定好價(jià)，避免出現(xiàn)選錯(cuò)商品、發(fā)錯(cuò)貨、算錯(cuò)價(jià)等情況，造成不必要的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛。(全媒體記者魏麗娜 通訊員彭勇、吳子穎、印強(qiáng))
